Dans les coulisses de Textbroker France (épisode 1) : une journée typique du service d’assistance #10ansTBFrance

Vous êtes-vous déjà demandé comment cela se passe dans les coulisses de Textbroker France et quelles sont les tâches que notre équipe doit quotidiennement effectuer pour que la plateforme soit opérationnelle ? Bien que celle-ci soit anonyme pour les auteurs et les clients, nous sommes d’avis qu’il est important de mieux se connaître. Vous avez d’ailleurs peut-être déjà eu l’occasion d’échanger avec notre service d’assistance, par mail ou téléphone, et avez ainsi pu vous faire une certaine idée de la façon dont l’équipe gère la plateforme.

Certains pourraient avoir du mal à y croire, mais tout n’est pas automatisé. Notre système fait certes beaucoup de choses, mais nous sommes bien là pour veiller au grain. Toujours prête à vous aider, la voici : l’équipe du service d’assistance ! Découvrez dans cet article une journée typique de nos deux Junior Country Managers qui incarnent le service d’assistance : Stéphanie et Ricarda.

9h00

Stéphanie arrive. Ou se connecte plutôt. C’est vrai que cela fait déjà 13 mois que Textbroker fait du télétravail ! Stéphanie se connecte donc. Avant toute chose, il faut faire le point : combien de mails ? Des appels manqués ? Des messages sur le répondeur ? Combien de réunions aujourd’hui ? Bref : de quoi sera faite cette belle journée qui commence ?

9h30

Après s’être occupée des messages laissés sur le répondeur, Stéphanie regarde la messagerie : 15 mails depuis la veille, et ce ne seront d’ailleurs pas les seuls de la journée, loin de là ! Elle marque les mails les plus urgents pour pouvoir ensuite les identifier plus rapidement : le plus souvent, il s’agit de mails envoyés par des auteurs qui n’arrivent pas à remettre leur texte (problème avec les mots-clés mal orthographiés ou leur densité, système qui ne les reconnaît pas, etc.) et qui ne savent pas comment résoudre le problème. Mais Stéphanie reste sereine, elle a l’habitude. Elle rassure et débloque la situation d’un coup de baguette. Enfin… en quelques clics.

10h10

Le téléphone sonne, Stéphanie décroche. Un auteur qui avait déjà appelé la veille sans avoir laissé de message. Il est nouveau sur la plateforme et a des questions sur les évaluations. Et comment obtenir une étoile supplémentaire ? Stéphanie consulte directement le compte de l’auteur et lui donne des conseils personnalisés qui devraient lui permettre d’améliorer la qualité de ses futurs textes.

Elle raccroche. 10 secondes plus tard, le téléphone sonne à nouveau ! Un client cette fois-ci. Sa commande n’a pas pu être activée hier et il souhaite avoir des conseils : comment faire pour optimiser son briefing ? Stéphanie consulte la commande en question, en fait une analyse rapide et propose plusieurs pistes d’amélioration.

Encouragé, le client a encore une question avant de raccrocher : il n’a pas encore bien compris la différence entre les types de commande. OpenOrder, DirectOrder, TeamOrder… C’est un peu compliqué au début, aussi bien pour les clients que pour les auteurs ! Et quel type de commande serait le plus adapté au projet qu’il envisage de lancer prochainement ? L’appel se termine après une bonne trentaine de minutes. Eh oui, on n’explique pas le fonctionnement complet de la plateforme en deux temps, trois mouvements. Mais cela en vaut la peine : le client est rassuré, il saura comment trouver des auteurs pour son équipe. Peut-être en ferez vous-même partie prochainement ?

10h55

« Qu’est-ce que j’étais en train de faire déjà ? », se demande-t-elle. Après plusieurs appels d’affilée, Stéphanie a besoin de quelques secondes pour se remettre les idées en place. « Ah, oui, les mails ! » Elle reprend l’ébauche de son dernier mail…

11h00

Ricarda se connecte. Elle regarde les nouveaux messages et mails pour se faire une idée des projets et des tâches de la journée. « Ah, parfait ! », se dit-elle. Elle a reçu la réponse d’un client concernant un problème urgent. Une bonne chose de faite ! Rien de mieux pour commencer la journée.

Après cela, elle s’occupe d’activer les profils des auteurs : dès qu’un auteur actualise son profil, elle vérifie ces informations et les valide si tout va bien. Elle est ravie de constater que plusieurs auteurs auxquels elle avait conseillé de mieux remplir leur profil l’aient fait entre-temps. Grâce à cela, Ricarda peut aisément identifier les auteurs prometteurs et, pourquoi pas, les recommander à des clients ou à ses collègues. Tout est passé à la loupe pour que les auteurs arrivent à se présenter de la meilleure façon possible et ainsi convaincre ceux qui visitent leur profil : image, CV et connaissances particulières, exemples de texte, langues maîtrisées, etc. Toute information peut s’avérer extrêmement utile, même si elle peut paraître anodine au premier abord !

Ricarda prend également plaisir à traquer les fautes d’orthographe – qui sont évidemment à éviter à tout prix pour ne pas faire mauvaise impression – et à guider les (nouveaux) auteurs. Par exemple, elle n’hésite pas à encourager un étudiant en traduction à ajouter des exemples de texte pour mieux illustrer ses compétences ou à inviter une rédactrice certifiée à préciser ses expériences et ses centres d’intérêt.

12h30

Stéphanie et Ricarda s’attaquent ensemble à une autre tâche primordiale : l’activation des nouvelles commandes et le contrôle manuel des textes contenant des passages détectés par le système de contrôle anti-plagiat. Petites surprises et confusions sont parfois au rendez-vous : pourquoi un auteur rend-il un texte presque entièrement plagié ? Cette commande est-elle spéciale ? Une analyse de la commande s’impose ! « Ah, le client lui avait demandé d’optimiser un texte déjà existant sur son site Internet, voilà pourquoi ! » Problème réglé dans ce cas : on transmet le texte au client. Commande suivante !

« Génial ! », l’auteur qui a contacté l’équipe la veille afin d’avoir des conseils pour éviter le plagiat a remis son texte après une demande de modifications et cette nouvelle version ne contient plus de passages plagiés. Encore une bonne chose de faite !  Cas suivant : un auteur qui rédige 30 commandes sur le même sujet, mais avec une localisation différente, arrive à rendre un texte unique à chaque fois. Chapeau l’artiste ! Car oui, c’est tout un art finalement…

14h00

Après la pause de midi prise à tour de rôle pour que quelqu’un puisse prendre les éventuels appels, Stéphanie et Ricarda se répartissent de nouveau les tâches : alors que Stéphanie continue d’activer les commandes et de contrôler les textes contenant des passages plagiés, Ricarda répond à des mails. Elles se relaient pour accomplir ces tâches au cours de l’après-midi, le changement les motive.

En activant de nouvelles commandes, elles renvoient aux clients les commandes qui ne contiennent pas assez d’informations ou des informations contradictoires pour que tout soit bien clair. Un délai de traitement trop court par rapport au nombre de mots ou incompatible avec la deadline ? Un sujet qui risque d’être trop technique ou spécifique pour que l’OpenOrder soit le type de commande convenable ? Encore une fois, il s’agit d’un travail de précision pour que tout se passe bien ensuite. Les briefings sont la base des commandes. Stéphanie et Ricarda veillent à s’appliquer pendant cette vérification et à conseiller au mieux les clients pour que vous puissiez ensuite travailler dans les meilleures conditions.

Cependant, certains clients préfèrent utiliser leurs briefings sans les modifier davantage. Il arrive donc que vous rencontriez quelques difficultés. Dans ce cas, vous avez la possibilité d’écrire un mail au service d’assistance ou de signaler les commandes problématiques.

15h20

Stéphanie s’occupe de vérifier les premiers textes des nouveaux auteurs. Ces textes font l’objet d’une vérification particulière : le briefing a-t-il bien été compris et respecté ? La qualité correspond-elle bien au niveau de la commande ? Pendant ce temps, Ricarda informe les évaluateurs que le troisième texte d’un nouvel auteur a été accepté par le client et que l’auteur peut recevoir sa première évaluation. Après celle-ci, il peut à nouveau prendre des commandes, y compris celles de plus de 500 mots.

Stéphanie s’attaque ensuite à une tâche plus compliquée : vérifier la légitimité des textes refusés par les clients. Pour cela, il faut prendre connaissance des consignes de rédaction, des demandes de modifications, de la justification du client et bien évidemment du texte lui-même. Pour les cas les plus complexes, elle demande l’avis du reste de l’équipe et, malheureusement, on ne peut pas contenter à la fois les auteurs et les clients.

Pour qu’elle puisse faire cela tranquillement, Ricarda s’occupe de l’activation des commandes qui arrivent continuellement, ainsi que du contrôle anti-plagiat – deux tâches qui l’occupent une bonne partie de l’après-midi. D’ailleurs, vous avez peut-être déjà remarqué qu’il y a souvent un petit décalage entre la remise du texte et sa réception par le client. Ne vous étonnez donc pas, la raison de ce décalage est cette vérification anti-plagiat. Le statut de votre texte est « en attente » ? Cela veut dire que l’équipe n’a pas encore vérifié votre texte ou alors qu’il a certes été transmis au client, mais que ce dernier ne l’a pas encore accepté.

16h40

Il est grand temps de passer aux mails ! Et oui, Stéphanie et Ricarda n’ont pas encore fini leur journée. Là encore, elles ne s’ennuient jamais : des questions sur les versements aux problèmes de remise de texte en passant par les textes d’inscription, les demandes sont des plus variées, et ce n’est que le côté auteur.

Le statut de votre versement est « close » alors que vous ne l’avez pas reçu ? Ne vous inquiétez pas, c’est normal, ce statut ne change plus une fois que le versement a été effectué, même s’il a finalement échoué (par exemple à cause de coordonnées bancaires incorrectes). Contactez simplement le service d’assistance par mail, il s’occupera de trouver une solution.

À force de traiter des mails, Stéphanie et Ricarda sont devenues de vraies détectives ! Eh oui, il faut bien l’avouer, les mails ne contiennent pas toujours des informations précises. Par exemple : « j’ai un problème avec une commande, aidez-moi svp ! ». Quel problème ? Quelle commande ? Êtes-vous auteur ou client ? Il faut alors analyser les informations, récolter des indices et résoudre l’énigme ! Morale de l’histoire : elles ne disent pas non à un numéro de commande. Aidez-les à vous aider ! 😉

17h30

Stéphanie et Ricarda font le point sur les projets qui concernent les auteurs, notamment les fameuses fiches pédagogiques. Mais tout d’abord, et puisqu’elles font du télétravail depuis si longtemps, le rendez-vous est aussi un moment un peu plus personnel où elles prennent le temps de se demander comment ça va… Enfin, si leur connexion internet et leur ordinateur veulent bien ! En un an, elles auront tout vu et entendu : « ton micro est éteint », « on ne t’entend pas », « on coupe la vidéo pour voir si c’est mieux », « ah, pardon, je t’ai interrompue, vas-y je t’en prie. » … Vive la technologie ! 😀

Petit bonus : la vidéo créée par nos collègues américains qui illustre bien ces petits problèmes.

Mais revenons à nos moutons : les fiches. Est-ce qu’il y a eu des retours sur la dernière fiche ou des propositions de sujets ? Stéphanie et Ricarda discutent des prochaines thématiques à traiter et de l’organisation générale de ces publications. D’ailleurs, les avez-vous déjà consultées ? Qu’en pensez-vous ? Elles seront ravies de lire votre feedback prochainement.

18h00

Stéphanie se déconnecte, elle a fini sa journée, mais Ricarda reste encore une petite demi-heure pour répondre à d’autres mails.

Votre journée de travail se termine-t-elle bientôt, elle aussi ? Ou commencez-vous seulement à rédiger sur Textbroker après une journée de travail (hors ligne) car vous n’êtes pas (encore ?) rédacteur web à plein-temps ? Quelle que soit votre situation, l’équipe est ravie de travailler avec vous et fera de son mieux pour vous aider à utiliser la plateforme. Il se peut même qu’au cours de votre activité sur Textbroker, vous ayez déjà travaillé avec les chefs de projets de notre équipe. Souhaitez-vous en apprendre davantage sur leur travail ? Charlotte et Sophie auront le plaisir de vous accompagner dans les coulisses prochainement…

En attendant, n’hésitez pas à commenter cet article et à partager vos expériences avec le service d’assistance ! Vous êtes-vous reconnu.e dans certaines situations de contact entre l’équipe et les auteurs ? Dans quelle mesure cet article a-t-il changé l’idée que vous vous êtes faite du travail du service d’assistance ? L’équipe serait ravie de lire votre commentaire général et ce que vous pensez de cette publication en particulier !

Dans le prochain épisode

Nos chefs de projet Charlotte et Sophie vous feront découvrir leur travail avec les clients suivis par Textbroker. Que le Managed-Service soit un vrai mystère pour vous qui travaillez (encore) essentiellement en Self-Service ou que vous fassiez déjà partie des auteurs (régulièrement) invités dans les équipes suivies, ne ratez pas le prochain épisode dans les coulisses de Textbroker France !