Réagir aux commentaires et notations négatifs sur la Toile

Vous avez reçu un commentaire négatif et vous pensez que la meilleure réponse est l'indifférence ? Vous avez tout faux ! Vous devez absolument répondre aux avis postés par des utilisateurs insatisfaits, décriant vos produits ou services.

Avec l’avènement des réseaux sociaux, la mise en avant des notations et avis dans les pages de résultats de recherche Google et l’engouement pour les forums fédérant des avis de consommateur, il devient difficile pour les entreprises de contrôler leur e-réputation. Alors qu’auparavant les marques étaient maîtresses de leur discours, elles doivent aujourd’hui composer avec une autre parole : celle de leurs usagers. Comment réagir face à des avis et commentaires négatifs et comment utiliser le content marketing pour ne pas tomber dans l’écueil d’une réputation malmenée sur la toile ? Textbroker vous dit tout !

Ouvrir son site/blog aux commentaires et à la notation

Beaucoup d’entreprises, plus spécifiquement les e-commerçants, hésitent à ouvrir leur site aux commentaires. En effet, des avis négatifs sur un produit figurant aux côtés de ce dernier ne sont pas très vendeurs, il faut bien l’admettre. Néanmoins, en permettant à vos clients de vous exprimer, vous évitez que ces derniers ne soient tentés de faire part de leur mécontentement sur d’autres plateformes dont vous n’aurez pas la maîtrise. Pour obtenir des avis positifs, encouragez vos plus fidèles clients à écrire des commentaires plus élogieux, témoignant de leur satisfaction. Si vous avez peur que vos concurrents n’utilisent les espaces de commentaires pour vous nuire, vous pouvez ouvrir ces derniers aux personnes ayant effectué au moins un achat sur votre site.

Ne jamais rester silencieux

Vous avez reçu un commentaire négatif et vous pensez que la meilleure réponse est l’indifférence ? Vous avez tout faux ! Vous devez absolument répondre aux avis postés par des utilisateurs insatisfaits, décriant vos produits ou services. D’une part, vous montrerez ainsi que vous êtes à l’écoute de vos clients. D’autre part, vous pourrez vous justifier de manière argumentée. Attention aux réponses agressives : elles risquent de nuire à votre image de marque. Restez poli, courtois et plein d’empathie. Si les commentaires vous semblent injustes, vous pouvez apporter des preuves de votre bonne foi. Si au contraire vos clients ont pointé du doigt un défaut ou une faille au niveau de votre qualité de service, utilisez ces précieuses informations pour améliorer votre entreprise. La rédaction de réponses adaptées nécessite beaucoup de tact et une réelle expertise. N’hésitez pas à faire appel à des rédacteurs spécialisés dans le community management.

Faux commentaires… une fausse bonne idée

Bien sûr, il est tentant d’écrire soi-même de faux avis ou de solliciter votre entourage pour obtenir de « bonnes notes ». Mais n’abusez pas de cette pratique. Les internautes ne sont pas dupes et savent reconnaître un faux commentaire, notamment lorsqu’il est publié à la suite de nombreux avis négatifs !