Net Promoter Score : pourquoi l’utiliser pour sa E-réputation

Le Net Promoter Score (NPS) est un chiffre clé relatif à la gestion de la réputation en ligne de votre entreprise. Pour le déterminer, des enquêtes sont menées auprès de vos clients ou des utilisateurs de vos services en ligne. Son objectif est de vérifier et d’évaluer la satisfaction des clients afin d’optimiser le marketing en ligne et votre image de marque en s’appuyant sur les résultats chiffrés.

Les évaluations publiques des clients et des utilisateurs contribuent grandement à forger l’opinion des nouveaux visiteurs. L’opinion des clients influence même le classement Google et constitue un facteur important pour déterminer si vous arrivez sur la première page des résultats de recherche. Cet article traitera, entre autres, de la façon dont vous pouvez utiliser le Net Promoter Score pour accroître votre réputation en ligne.

Vous avez sûrement rencontré des enquêtes classiques de type Net Promoter Score sur le Web. La série de questions fournit une échelle de 0 à 10 comme norme d’évaluation. Lorsqu’on vous demande si vous êtes prêt à recommander une entreprise, 0 signifie  » très peu probable  » et 10 signifie  » très probable « . Cela laisse suffisamment de place pour des graduations fines dans l’évaluation. Bien entendu, des questions peuvent aussi être posées sur des produits ou services. Parfois, il peut être utile d’ajouter un champ de réponse à une question. Là, les personnes interrogées peuvent donner leur avis de manière plus libre. Cependant, un trop grand nombre de champs de texte prolonge le temps nécessaire pour répondre à l’enquête à un point tel que les participants peuvent se fatiguer. N’utilisez que les champs de réponse particulièrement importants pour vous.

Des systèmes d’évaluation similaires sont utilisés pour les sondages téléphoniques – mais souvent avec moins d’options, afin de ne pas abuser de la patience de la personne interrogée. Cependant, les appels non sollicités à des fins d’enquête sont généralement perçus comme une perturbation. Après tout, la personne appelée peut difficilement évaluer le sérieux de l’institut de sondage. Avec les enquêtes sur Internet, il existe de meilleures possibilités de se présenter positivement aux utilisateurs et de leur poser des questions de type Net Promoter Score, qu’ils peuvent remplir quand et comment ils le souhaitent. Après avoir terminé un chat ou une communication par e-mail avec l’équipe de service, la question peut se poser de savoir dans quelle mesure le client a été satisfait des conseils reçus.

Gestion de la réputation en ligne et taux de recommandation

La gestion de la réputation en ligne est une variante du marketing en ligne qui s’appuie d’abord sur la collecte d’un grand nombre de commentaires des clients afin d’utiliser ensuite les données obtenues pour optimiser toutes les stratégies d’implantation. Les mesures servent à protéger et à améliorer la réputation de l’entreprise.

Le taux de recommandation est l’une des informations les plus importantes dans le cadre de la gestion de la réputation en ligne. Le bouche à oreille reste l’un des facteurs majeurs pour accroître la notoriété d’une entreprise. C’est là qu’intervient le marketing de référence, qui dépend de la satisfaction du client. Parce que seuls des clients satisfaits sont vraiment prêts à recommander une entreprise. Et les recommandations d’amis ou d’autres personnes dignes de confiance constituent un facteur extrêmement important pour la décision d’achat. Diverses études ont également montré que les clients qui ont été recrutés sur recommandation restent souvent fidèles à une marque plus longtemps que les autres clients.

Le marketing de recommandation peut par exemple s’appuyer sur des récompenses pour la participation à des sondages, la rédaction de critiques ou le recrutement de nouvelles connaissances. Faites des clients ou des personnes d’influence bien connues vos ambassadeurs de marque. Sachez qu’il faut du temps et de la patience pour développer une marque. Demandez à vos utilisateurs leurs évaluations, mais ne les pressez pas.

Face aux exigences complexes du marketing en ligne moderne, vous n’êtes pas seul. Si vous n’avez pas les connaissances techniques ou créatives nécessaires, vous pouvez compter sur des experts.

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Calculer le taux de recommandation

Lors du calcul du Net Promoter Score, les sondés sont divisés en trois catégories en fonction de leurs réponses. Voici un aperçu de la catégorisation des clients :

Les promoteurs

Ce sont tous les sondés qui ont accordé 9 ou 10 points. Ils sont classés comme promoteurs ou défenseurs parce qu’ils font partie des clients qui recommandent déjà activement votre entreprise. L’objectif de la gestion de la réputation en ligne est de transformer tous les clients en promoteurs.

Les passifs

On appelle « passifs » ou « indifférents ceux qui ont attribué 7 ou 8 points. Il est peu probable que ces clients recommanderont votre entreprise à d’autres. Mais ils ne diront rien de négatif sur vous non plus. Ils sont neutres. Pour le calcul du Net Promoter Score, ce groupe de personnes est le moins important.

Les détracteurs

Tous les sondés qui ont accordé 6 points ou moins sont des détracteurs. Ils détournent l’attention d’un score global optimal parce qu’ils sont critiques à l’égard de votre entreprise. Ils expriment souvent cette critique sous la forme de commentaires négatifs. Ces utilisateurs sont particulièrement dangereux parce qu’une seule note vraiment mauvaise peut dissuader de nombreux nouveaux clients potentiels. Les clients insatisfaits menacent également de migrer vers vos concurrents. Les détracteurs sont un facteur important dans le calcul du Net Promoter Score.

Pour calculer le Net Promoter Score, le pourcentage de détracteurs est soustrait du pourcentage de promoteurs. La différence est le Net Promoter Score. Le résultat peut se situer entre 100 points (parfait) et -100 points (catastrophique).

Supposons que 75 % de vos participants soient tellement convaincus de votre marque qu’ils en sont devenus les promoteurs. 15 pour cent sont passifs – ils ne font pas partie de l’équation. Il reste donc 10 % d’insatisfaits.

75 promoteurs - 10 détracteurs = NPS 65

Vous auriez donc un taux de recommandation net de 65, ce qui serait un taux de recommandation élevé et un résultat très impressionnant. Les entreprises qui sont à l’écoute de leurs clients et qui répondent à leurs besoins obtiennent de tels scores, voire de meilleurs scores. Et c’est exactement de cela qu’il s’agit : la valeur déterminée vous donne une première indication du degré de satisfaction de vos clients.

Comment le Net Promoter Score aide-t-il votre entreprise ?

Comme indiqué, le NPS devrait vous aider à évaluer la satisfaction de vos clients. Si, par exemple, le score est très bas, il y a un risque aigu que le nombre de clients diminue et que votre réputation en souffre. Par exemple, si vous êtes sur le point de lancer un nouveau produit, vous pouvez utiliser le NPS pour prédire son succès. Si la volonté de recommander un produit est faible, mieux vaut prendre des mesures pour accroître d’abord la satisfaction de la clientèle.

L’évaluation du NPS joue un rôle important pour le classement sur Google. Les évaluations des utilisateurs et les opinions des clients figurent désormais parmi les facteurs les plus importants pour le rang d’affichage. Les contributions publiques sur les portails d’évaluation, les Likes sur Facebook ou Instagram ainsi que les évaluations sur votre propre site Web sont utilisées à cette fin.

Utilisez le Net Promoter Sscore pour améliorer votre offre

Certains services marketing commettent l’erreur de trop se concentrer sur la conquête de nouveaux clients. Il est beaucoup plus facile et moins coûteux de fidéliser les clients existants. Dans la mesure du possible, vous devriez empêcher les utilisateurs insatisfaits de se détourner de vous. Il est donc important d’utiliser les retours négatifs pour corriger vos manques et vous améliorer dans tous les domaines où vos clients l’attendent de vous.

Fournissez des champs de réponse pour que les avis négatifs puissent être explicités. Analysez les motivations après l’annulation d’un abonnement ou le retour d’un article. En d’autres termes, montrez aux clients insatisfaits que vous êtes honnête et que vous prenez soin de leurs préoccupations.

Vous pouvez utiliser les commentaires positifs pour améliorer votre service. Si, par exemple, un contenu sur votre site est mieux noté que d’autres, poursuivez dans la même direction. Si vos clients sont particulièrement enthousiastes à l’égard d’un produit ou d’un événement, vous pouvez certainement en tirer des leçons. Intégrez les commentaires de vos utilisateurs dans votre planification de contenu. Ils fournissent des conseils pratiques et des astuces pour de nouvelles contributions. Dans le meilleur des cas, le contenu que vous proposez résout les problèmes des utilisateurs avant qu’ils ne les perçoivent comme tels.

Tous les commentaires que les utilisateurs laissent sur votre site Web ou sur les réseaux sociaux appartiennent à la catégorie du « Contenu généré par les utilisateurs » (User-generated content en anglais) . Tant mieux si les internautes vous soulagent d’une partie de votre tâche de création de contenu ! Ces contributions sont importantes, parce qu’elles sont perçues comme particulièrement crédibles. Vous devriez donc toujours prendre soin du degré de satisfaction de vos clients. N’oubliez pas que les contributions peuvent aussi être négatives.

La procédure idéale pour les enquêtes NPS

• Ne placez pas vos enquêtes n’importe où : essayez de deviner à quel emplacement elles pourraient nuire à l’expérience de l’utilisateur. Par exemple, offrez de l’aide pour la construction d’un meuble et combinez votre contribution avec une demande de rétroaction.
• Analysez à fond les opinions négatives des clients : pourquoi l’utilisateur est-il déçu ? Trouvez le problème et assurez-vous qu’il n’y a plus d’autres clients qui y soient confrontés à l’avenir.
• Prenez soin de vos promoteurs : remerciez-les pour leurs évaluations, lancez de temps à autre une campagne de fidélisation ou montrez aux participants de vos enquêtes NPS que vous récompensez leurs commentaires.
• Combinez le NPS avec d’autres méthodes : le NPS seul ne vous fournit pas d’informations approfondies sur le comportement des utilisateurs ou sur les raisons des notes données. Utilisez des outils supplémentaires pour la gestion de votre réputation en ligne.

Faiblesses potentielles du Net Promoter Score

Aucun système n’est parfait : la détermination du Net Promoter Score a des faiblesses que vous devez connaître. L’une des principales critiques porte sur la distinction simpliste entre promoteur et détracteur. De ce fait, même une enquête auprès d’un grand nombre de clients ne peut guère fournir d’informations sur le comportement réel des utilisateurs sur la base de la valeur numérique calculée. Vous pouvez voir clairement à quel point la majorité des sondés sont satisfaits. Cependant, afin de déterminer les problèmes concrets ou les succès de vos clients, les critiques individuelles doivent encore être collectées et évaluées. Le NPS pur ne vous donne aucune information sur les raisons des notations positives ou négatives.

Les différences culturelles ne sont pas prises en compte, ce qui peut être un problème pour les entreprises opérant au niveau international. Le système de notation n’est pas nécessairement applicable de la même façon à toutes les cultures. Certaines cultures ont tendance à vouloir rendre les choses équilibrées et évaluent généralement de façon plus neutre. Le NPS est un élément important de la gestion de la réputation en ligne, mais devrait toujours être complété par d’autres mesures d’étude de marché.

Outils pour déterminer le Net Promoter Score en un clin d’œil

SurveyMonkey :
Fondé en 1999, SurveyMonkey est le logiciel de sondage de la société américaine du même nom, actuellement l’outil le plus utilisé pour les sondages en ligne. Le logiciel est utilisé par de nombreuses entreprises internationales. Depuis le partenariat intervenu en 2013 entre SurveyMonkey et QSR International, le logiciel peut être combiné avec l’outil d’étude de marché NVivo.

Wootric :
Fondée à San Francisco en 2013, Wootric se concentre entièrement sur l’intelligence artificielle (IA). La « plateforme de satisfaction client » pilotée par l’intelligence artificielle offre la possibilité de réaliser des enquêtes, d’analyser et de catégoriser automatiquement leurs résultats. Selon l’entreprise, la plateforme traite des millions de données pour des milliers d’entreprises du monde entier.

Voici quelques autres outils d’enquête qui sont fréquemment utilisés à l’échelle internationale :

• Delighted
• Ask Nicely
• Promoter.io
• Reputation Loop
• Netigate
• Feedbackstr

Une gestion prometteuse de la réputation en ligne grâce au NPS

La gestion de la réputation en ligne est indispensable si vous voulez vous faire une idée de la satisfaction de vos clients, de leur volonté de recommander vos services et de l’image générale de votre entreprise sur Internet. Le Net Promoter Score est un outil qui peut vous aider à obtenir un aperçu rapide de ces différents points. Les données recueillies peuvent être utilisées pour améliorer votre service ou la qualité de vos produits. Le NPS ne suffit pas à dresser les profils détaillés des utilisateurs. Mais il n’existe pas de meilleur point de départ pour vérifier les nouveaux produits, les campagnes en ligne et les mesures publicitaires.

Nous vous souhaitons beaucoup de succès avec le Net Promoter Score !

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