Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score : courte explication
Le Net Promoter Score (en abrégé NPS) est un chiffre clé qui a pour but de fournir des informations sur le succès et la satisfaction client d’une entreprise. Une enquête simple et standardisée auprès des clients permet d’obtenir une évaluation et un retour d’information de la part des clients et des utilisateurs, à partir desquels une valeur de mesure comparable peut être calculée pour l’ensemble des entreprises.
Net Promoter Score : résumé détaillé
Le système autour du Net Promoter Score a été développé par Fred Reichheld, auteur et stratège économique chez Bain & Company et chez Satmetrix Systems. Avec l’aide du NPS, les entreprises peuvent facilement recevoir un retour d’information et des données sur la satisfaction des clients et en tirer d’autres indicateurs pour leur travail. Comme l’enquête et les options de réponse sont standardisées, le score permet une comparaison avec d’autres entreprises. Le Net Promoter Score est principalement utilisé comme une méthode de marketing en ligne.
Afin de déterminer le Net Promoter Score, les entreprises interrogent leurs clients sur leur volonté de recommander le fournisseur à d’autres personnes. Les répondants peuvent exprimer leur satisfaction avec une valeur de 0 (très peu probable) à 10 (très probable). Pour recueillir les réponses à l’enquête, une seule question est posée, qui est complétée si nécessaire par un champ de réponse ouvert, dans lequel les clients peuvent donner un feedback écrit. Enfin, les réponses sont utilisées pour calculer un chiffre clé : le Net Promoter Score, qui est destiné à fournir à l’entreprise une indication de la fidélité et de la satisfaction de ses clients.
Le fonctionnement du Net Promoter Score
Pour déterminer le Net Promoter Score, une simple enquête – par exemple par e-mail – est envoyée à un groupe représentatif de clients ou d’utilisateurs. L’enquête comprend la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à vos amis ou vos collègues ? La personne interrogée a le choix entre des valeurs de 0 à 10 sur une échelle numérique. Plus le nombre de clients est élevé, plus la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise est grande.
Une fois que l’utilisateur a évalué l’entreprise sur l’échelle de 0 à 10, il ou elle peut fournir une information supplémentaire. Un champ de texte ouvert est disponible dans lequel l’utilisateur peut entrer par écrit ce qu’il aime ou n’aime pas le plus au sujet de l’entreprise faisant l’objet de l’enquête.
Exemple d’un Net Promoter Score utilisé par Textbroker pour déterminer le degré de satisfaction des clients.
Les données et les retours d’information des clients, le cas échéant, sont envoyés à l’entreprise, qui peut ensuite évaluer les résultats de l’enquête (leplus généralement à l’aide d’un outil) et calculer le Net Promoter Score. Les participants ne sont généralement pas anonymes, de sorte qu’ils peuvent être clairement assignés à leurs réponses.
Comment le Net Promoter Score est-il calculé ?
Pour calculer le nombre de points obtenus par l’entreprise avec son Net Promoter Score à partir des réponses données par les participants, l’échelle des nombres est divisée en trois niveaux :
-
- Les répondants qui accordent 9 ou 10 points font partie de ce que l’on appelle les promoteurs. Ils voient l’entreprise d’un œil très positif et la recommanderaient volontiers à d’autres.
- Les répondants qui accordent 7 ou 8 points sont considérés comme neutres à l’égard de l’entreprise. Ils sont considérés comme des utilisateurs dits passifs ou indifférents, qui ne recommandent pas le prestataire à d’autres mais ne porteraient pas non plus atteinte à sa réputation par des critiques négatives. En conséquence, ils sont négligés dans le calcul du taux de recommandation net.
- Les répondants qui accordent de 0 à 6 points sont dits détracteurs. Ils critiquent l’entreprise et expriment cette critique. Par exemple, ils peuvent avertir d’autres utilisateurs ou clients potentiels de ne pas utiliser le service ou les produits d’une entreprise.
La répartition des promoteurs, passifs et détracteurs pour le calcul du score net de promoteur.
Pour calculer le score, le pourcentage de détracteurs est soustrait du pourcentage de promoteurs. La différence se traduit par le Net Promoter Score, qui peut varier entre -100 et 100.
Exemple :
Une enquête montre que 65 % des participants sont des promoteurs, c’est-à-dire qu’ils attribuent 9 ou 10 points. 20 % des participants attribuent 7 ou 8 points et sont donc considérés comme passifs dans le calcul. 15 % des répondants sont classés comme détracteurs avec 0 à 6 points.
Les détracteurs sont maintenant déduits des promoteurs :
65-15=50
Le Net Promoter Score de cette société est donc de 50.
Les objectifs et avantages du Net Promoter Score
La détermination d’un ratio tel que le Net Promoter Score peut être utile pour obtenir une première impression de la satisfaction client. Une telle enquête se concentre simplement sur le point de vue du client et fournit un feedback important. Une entreprise est ainsi encouragée à considérer d’autres points de vue, elle peut rencontrer des problèmes inconnus et peut mieux évaluer ses propres forces et faiblesses.
Le nombre de participants peut être relativement élevé avec une procédure aussi simple et rapide à mettre en œuvre que le Net Promoter Score. De nombreux avis positifs et négatifs peuvent ainsi être perçus rapidement et sans dépenses importantes, de même que des clients contents et mécontants peuvent être facilement identifiés. Une fois qu’ils ont été identifiés, les critiques peuvent être réassurées si nécessaire et les promoteurs peuvent être instrumentalisés positivement. Il peut être utile, en particulier pour les personnes influentes importantes, d’entrer en contact avec elles et d’entamer un dialogue.
En outre, le Net Promoter Score est destiné à rendre les entreprises comparables entre elles par le biais du système de questions et réponses standardisées. De cette façon, les entreprises peuvent tirer des conclusions importantes sur leur position sur le marché. De cette façon, les études tentent également de cartographier la concurrence entre les entreprises dans les différents secteurs.
Quelques points critiquables
Outre les avantages du système autour du Net Promoter Score, les points faibles sont également mentionnés à plusieurs reprises. Par exemple, le système de notation est souvent considéré comme arbitraire et difficilement transférable à d’autres cultures. Dans certaines cultures, il peut y avoir une tendance plus forte à choisir un score qui est au milieu des extrêmes, faisant que les 9 ou 10 points sont attribués moins souvent. De même, d’une branche à l’autre, la tendance à la recommandation peut varier fortement en principe.
Des études montrent que la simple distinction entre promoteur et détracteur est trop simplifiée et que le score net de promoteur ne peut être utilisé que dans une mesure limitée pour obtenir des informations sur le comportement réel des clients et leur fidélité.
Une autre critique sérieuse est que l’enquête n’a guère de sens sans la question supplémentaire sur les raisons de l’utilisateur. Ce n’est que lorsque le participant répond à la question supplémentaire sur le pourquoi et qu’il révèle ainsi des informations qualitativement utilisables que des conclusions peuvent être tirées de sa réponse. Ces données qualitatives rendent toutefois difficile la comparaison standardisée des données.
Les outils du Net Promoter Score
Avec l’émergence du Net Promoter Score, de plus en plus d’entreprises se sont spécialisées dans l’offre d’outils permettant de réaliser des enquêtes Net Promoter Score. Certains des fournisseurs les plus connus sont, par exemple :
Wootric
Surveymonkey
Delighted
Ask Nicely
Promoteur.io
Reputation Loop
qualtrics
Netigate
En conclusion :
Avec l’aide du Net Promoter Score, également connu sous le nom de NPS, les entreprises peuvent obtenir une indication de la fidélité et de la satisfaction de leur clientèle. Le score ou la mesure est déterminé par une enquête auprès des utilisateurs, abrégée en une seule question, dans laquelle les répondants évaluent l’entreprise sur une échelle de 1 à 10. À l’aide d’un retour d’information supplémentaire, les causes de satisfaction et d’insatisfaction peuvent être alors également plus facilement déterminées.
Cependant, la signification et l’utilisation du Net Promoter Score sont controversées, il ya des points qui parlent en faveur de son utilisation, mais aussi quelques points de critique. Néanmoins, le système du promoteur net est une méthode fréquemment utilisée et pour laquelle de nombreuses entreprises ont développé des outils qu’elles proposent contre rémunération.
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