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10 astuces pour gérer votre e-réputation avec les médias sociaux

Aujourd'hui, de plus en plus d'entreprises utilisent ces médias pour gagner en notoriété, gérer leur réputation en ligne et engager leur communauté. Cependant, il convient de suivre quelques principes fondamentaux et de ne pas foncer tête baissée, au risque de ruiner rapidement tous les efforts investis dans l'amélioration de votre image de marque. Découvrez 10 astuces simples pour cultiver votre e-réputation sur les réseaux sociaux et vous démarquer de vos concurrents.

Réseaux sociaux

À l’heure actuelle, les médias sociaux sont devenus des vecteurs de communication indissociables de la stratégie digitale des entreprises. En effet, en une décennie, le nombre mondial d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux n’a eu de cesse de croître et a même quadruplé : 0,97 milliards en 2010, contre 3,8 milliards en 2020 (selon l’étude combinée de Hootsuite et We Are Social).

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux ?

 

À l’échelle mondiale, il faut savoir que 49 % des individus utilisent régulièrement les réseaux sociaux ; 60 % de la population française suit cette tendance. Devant l’ampleur d’un tel phénomène, les entreprises de tout secteur d’activité confondu, ont tout intérêt à se servir de ces outils pour profiter des nombreuses retombées qu’ils ont à offrir.

Dans un premier temps, les réseaux sociaux vont permettre aux entreprises de renforcer leur présence sur le web. Le simple fait de multiplier les canaux de communication, va en effet contribuer à améliorer la visibilité de votre marque/entreprise sur la toile. Par ailleurs et s’ils sont bien utilisés, ces réseaux vont vous permettre de construire petit à petit une relation de proximité avec votre cible de clientèle, en publiant notamment de manière régulière de nouveaux contenus destinés à la fidéliser. Plus vos interactions avec votre communauté seront qualitatives, plus vous multiplierez vos chances d’attirer de nouveaux prospects ; qui viendront renforcer votre base de données. Ces derniers pourront potentiellement devenir par la suite de nouveaux clients, si votre stratégie de communication s’avère payante !

En respectant les bonnes pratiques SEO et en insérant notamment des liens pertinents sur votre profil social, vous contribuerez également à optimiser directement le référencement naturel de votre site internet. Pour finir, il serait dommage de passer à côté d’une telle opportunité en ne vous positionnant pas sur les réseaux sociaux ; sachant qu’aujourd’hui, la plupart des entreprises y sont présentes ! En effet, devant la banalisation de l’utilisation d’internet, il est fréquent qu’un consommateur cherche à trouver une entreprise sur les réseaux sociaux afin de s’assurer par exemple de votre professionnalisme et de se faire un avis plus concret avant d’acheter. En plus de disposer d’un site internet en bonne et due forme, être présent sur les réseaux sociaux va inévitablement vous permettre de marquer des points aux yeux des internautes et de crédibiliser votre image !

Comment utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son e-réputation ?

 

Améliorer sa e-réputation par le biais des réseaux sociaux, n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. En effet, si vous venez de débuter sur votre marché, la crédibilisation de votre image de marque et l’acquisition de nouveaux prospects ne se feront pas du jour au lendemain. Concrètement, le fait d’être présent sur toutes les plateformes sociales n’est pas une fin en soi. Au contraire, il est préférable de peaufiner votre stratégie digitale en fonction de votre secteur d’activité et de l’adapter à vos objectifs ; afin de vous assurer que cette dernière ait toutes les chances de toucher la cible visée. Pour ce faire, vous allez devoir déployer quelques moyens et faire en sorte que vos pages sociales restent continuellement actives. Nous vous proposons justement en ce sens, dix conseils pour utiliser les réseaux sociaux à votre avantage ; si vous souhaitez faire fructifier votre e-réputation :

1. Choisissez les bons médias sociaux

 

Dans un premier temps, il ne servira pas à grand-chose de vouloir jouer sur tous les tableaux en étant présent sur trop de réseaux sociaux. C’est pourquoi, il convient de prioriser les médias sociaux que votre cible de clientèle utilise. Selon une récente étude de 2018, les médias sociaux les plus utilisés par les entreprises sont les suivants : Facebook (91 %), Twitter (83 %), LinkedIn (77 %), YouTube (65 %) et Instagram (55 %). Il sera également nécessaire d’employer une approche et un ton différents en fonction de la plateforme sur laquelle vous interagissez avec votre communauté. En effet, Facebook vous permettra d’interagir de manière assez ouverte avec vos abonnés en relayant par exemple des articles d’actualité issus de votre blog ou en créant des campagnes de publicité. Instagram pour sa part, vous offrira d’autres possibilités comme le fait de pouvoir mettre en place un storytelling plus poussé, ou encore de partager des offres promotionnelles ; notamment par le biais des stories. Sur LinkedIn, vous devrez en revanche adapter votre discours afin de cibler d’éventuels futurs collaborateurs.

2. Trouvez le bon compromis entre les publications automatiques et manuelles

 

De nombreux outils comme Paper.li, peuvent vous simplifier la tâche en publiant des posts à votre place sur Twitter ou Facebook. Le plus souvent, ces outils peuvent être paramétrés en fonction de vos centres d’intérêt, afin qu’ils sélectionnent des informations réellement pertinentes pour vos abonnés. Toutefois, ne négligez pas vos comptes en vous reposant uniquement sur les publications automatiques. En effet, il est impératif de créer des contenus originaux pour valoriser votre image de marque et marquer réellement votre auditoire. Plusieurs moyens sont préconisés pour créer de l’interaction et faire vivre votre communauté : sondages, humour, jeux concours, informations sur votre société ou plus généralement sur votre marché d’activité, etc. N’hésitez pas à faire dans l’originalité pour vous démarquer de vos concurrents : sollicitez des influenceurs, rebondissez sur l’actualité, mettez l’accent sur votre savoir-faire en image afin de susciter la curiosité et l’envie, etc. !

3. Soyez exhaustif

 

Prenez le temps de remplir intégralement vos profils sociaux. Pour ce faire, vous devrez soigner au maximum votre description en restant cohérent avec votre ligne éditoriale. Par ailleurs, il faudra que vous teniez bien à jour vos informations afin que vos clients ne rencontrent par exemple aucune difficulté à vous joindre. N’hésitez pas non plus à placer quelques liens vers votre site web ou votre portfolio.

La citation de Confucius « Une image vaut mille mots », est à appliquer au sens propre pour rendre votre page sociale plus « vivante ». En effet, il est prouvé qu’une page ou une publication avec des images, a bien plus de chance de susciter de l’intérêt chez les internautes. Il sera donc nécessaire d’inclure des photos de bonne qualité, si possible avec des légendes. Les vidéos auront un rôle tout aussi important et permettront aux internautes qui n’affectionnent pas particulièrement la lecture, de s’informer plus rapidement. En effet, vous pouvez par exemple inclure des vidéos qui portent sur l’explication d’une notion, la présentation de votre entreprise ou de vos produits/services, etc. En revanche, n’abusez pas non plus des stories sur les réseaux sociaux et veillez à toujours privilégier la qualité de vos publications en espaçant ces dernières. Dans le cas inverse, vos abonnés auront tendance à décrocher en cours de route.

N’oubliez pas de réitérer l’opération sur chaque média social, en variant les textes pour éviter tout risque de contenus redondants ou dupliqués. Ce travail de fond est nécessaire pour être le plus pertinent possible aux yeux des internautes. De cette manière, vous améliorerez sans conteste votre score de référencement sur le web.

4. Choisissez un pseudonyme pertinent pour tous vos comptes

 

Les règles de création de nom ou de pseudonyme peuvent varier en fonction des réseaux sociaux. Toutefois, il est recommandé d’utiliser des appellations cohérentes pour chaque plateforme. Les utilisateurs et les moteurs de recherche doivent pouvoir faire le lien entre tous vos comptes sociaux, le plus facilement possible. L’idéal est d’utiliser votre nom de marque en respectant les consignes propres à chaque réseau social (nombre de caractères, utilisation de symboles). Si votre pseudonyme est déjà utilisé par un autre usager, vous devrez dans ce cas, faire preuve de plus de créativité. Une alternative permettant de renforcer l’identité de votre entreprise, consiste à utiliser votre logo comme visuel de votre page de profil. De cette manière, vous serez immédiatement identifiable.

5. Authentifiez vos comptes

 

Pour renforcer la sécurité de leurs utilisateurs, de nombreuses plateformes sociales ont décidé de proposer une option de vérification de compte. Cette démarche permet de garantir que votre entreprise est bien à l’origine de la création d’un compte social. Elle est rassurante pour vos abonnés, car elle leur garantit qu’ils se trouvent bien sur la page officielle. Vous êtes également protégé en cas de tentative de plagiat ou de sabordage, de la part de vos concurrents.

6. Soyez régulier

 

À moins d’embaucher à plein temps un community manager, vous n’aurez sans doute pas le temps de vous rendre plusieurs fois par jour sur vos profils sociaux pour les gérer et les actualiser. Cependant, si vous laissez vos pages de médias sociaux à l’abandon, vos abonnés et clients estimeront que votre entreprise n’est pas sérieuse ou obsolète. Des publications régulières (au moins deux fois par semaine) démontrent que votre société est active et que vous vous tenez au courant de l’actualité propre à votre marché. De plus, il faut noter que 74 % des internautes ont une image nettement plus positive des marques qui communiquent sur les réseaux sociaux.

7. Surveillez le bruit de votre marque ou de votre entreprise

 

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ». Cette citation de Warren Buffet s’applique tout particulièrement au cas des entreprises. Il suffit de prendre exemple sur les « bad buzz » de H&M ou encore de Nocibé, pour s’en rendre compte. À l’heure actuelle, une grande majorité de clients insatisfaits ont pour coutume de partager leurs ressentiments sur les réseaux sociaux. Si vous n’êtes pas proactif et que vous décidez d’ignorer les avis déposés sur Facebook, Twitter ou d’autres plateformes, vous risquez de perdre votre crédibilité, ainsi que des clients potentiels. N’hésitez pas à agir le plus rapidement possible pour endiguer le flux d’avis négatifs postés sur vos médias sociaux, avant qu’il ne se propage de manière incontrôlable.

Le meilleur moyen de prévenir la détérioration de votre e-réputation est de mettre en place une veille quotidienne, vous permettant de détecter immédiatement les avis en votre défaveur. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser des outils de veille comme Hootsuite ou des alertes Google sur des mots-clés précis ; comme votre nom de marque.

8. Restez courtois dans toutes les situations

 

Une fois que vous avez détecté des avis négatifs, analysez la situation et répondez en restant le plus professionnel possible. En effet, gardez à l’esprit que les réponses que vous donnerez aux commentaires défavorables, seront visibles par tous les internautes. Il convient donc de montrer que vous savez gérer les crises dans le calme et surtout, que vous ne négligez personne ! Essayez de trouver des solutions constructives, en invitant le client mécontent à vous contacter par message privé. Prenez en compte ses remarques et essayez de régler l’affaire à l’amiable en lui proposant par exemple, de se diriger vers votre service client pour obtenir compensation ; si vous êtes effectivement en tort.

9. Attention aux règles de modération

 

Il est tentant de céder à la facilité en supprimant les commentaires et avis négatifs postés par vos clients sur vos profils sociaux. Ne commettez pas cette erreur ! D’une part, certains de vos abonnés auront peut-être eu le temps de visualiser le message. D’autre part, vos clients pourront vous faire regretter amèrement de nuire à leur liberté d’expression. Il est beaucoup plus prudent de prendre le temps de répondre à chaque doléance, même si cela vous demande plus de patience.

10. Utilisez le storytelling

 

Les réseaux sociaux ont une vocation de fidélisation et vous ne devez pas chercher à tout prix à y vendre vos produits/services ; votre site internet est là pour ça ! Il est en revanche beaucoup plus pertinent d’essayer de regrouper vos abonnés autour de valeurs communes en privilégiant le storytelling. Pour ce faire, posez-vous avant tout les bonnes questions : quelle image souhaitez-vous véhiculer à vos clients ? Quel positionnement souhaitez-vous adopter sur votre marché ? Travaillez votre discours en l’adaptant à la cible de clientèle visée, racontez votre histoire passionnante et mettez en avant les moyens que vous déployez pour atteindre vos objectifs à court, moyen et long terme ! Vous pouvez par exemple évoquer les actions humanitaires menées par votre entreprise, raconter sa genèse en narrant la vie de son fondateur, ou parler de votre démarche environnementale. Quoi qu’il en soit, soyez le plus original possible pour vous démarquer ! Vous pouvez par exemple pour ce faire, créer une mascotte que vous mettrez en scène sur votre site, vos réseaux et dans vos vidéos !

Utiliser les médias sociaux pour contrôler votre e-réputation, peut vous apporter de nombreux bénéfices. Vous pourrez créer une interaction avec vos clients ou prospects, engager le dialogue et détecter d’éventuels problèmes avant qu’ils ne se transforment en crise. Si vous n’avez pas la possibilité de gérer vos profils sociaux et de créer des contenus pour les alimenter, vous pouvez faire appel à nos rédacteurs experts : gain de temps et efficacité seront au rendez-vous !

 


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