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10 astuces pour gérer votre e-réputation avec les médias sociaux

Les médias sociaux sont des leviers imparables pour gérer et améliorer votre réputation en ligne ou celle de votre entreprise. Néanmoins, il est important de respecter certaines règles et d’apprendre à manier les modes de communication sur ces canaux. Les enjeux sont multiples : il s’agit autant de marquer les esprits positivement que d’éviter les pièges pouvant ruiner votre image de marque. Découvrez 10 astuces simples pour cultiver votre e-réputation sur les réseaux sociaux et vous démarquer de vos concurrents.

Réseaux sociaux

Pourquoi utiliser les réseaux sociaux ?

 

Une question plus pertinente serait : pourquoi ne pas les utiliser ? Correctement optimisés, les médias sociaux peuvent vous apporter de multiples gains :
– Amélioration de la visibilité de votre marque et/ou entreprise
– Fidélisation de votre clientèle
– Augmentation de votre base de prospects/contacts
– Optimisation du référencement naturel de votre site (grâce aux liens insérés sur vos profils sociaux)
– Crédibilisation de votre image (à l’heure actuelle peu d’entreprises n’investissent pas les réseaux sociaux !)

Comment utiliser les réseaux sociaux pour améliorer son e-réputation ?

 

S’inscrire sur toutes les plateformes connues et reconnues n’est pas une démarche gage de résultats. Il ne faut pas oublier que les réseaux sociaux sont un moyen et non une fin. Autrement dit, il est essentiel de construire une stratégie solide, adaptée au modèle économique de votre entreprise et à vos objectifs. Pour profiter pleinement des avantages procurés par les médias sociaux, vous devez déployer quelques efforts afin de configurer correctement vos comptes et les maintenir toujours actifs. En suivant ces dix conseils, vous mettez toutes les chances de votre côté pour faire fructifier vos pages et profils sociaux :

1. Choisissez les bons médias sociaux

 

Twitter, Facebook, Linked’In, Pinterest, Instagram… Il existe de très nombreux médias sociaux. Plutôt que d’essayer à tout prix d’être présent sur toutes les plateformes, choisissez deux ou trois réseaux sociaux sur lesquels vous êtes certain d’être actif. Le cas échéant, vous risquez de vous laisser rapidement déborder !

2. Trouvez le bon compromis entre les publications automatiques et manuelles

 

De nombreux outils, comme Paper.li, peuvent vous simplifier la tâche en publiant des post à votre place sur Twitter ou Facebook. Le plus souvent, ces outils peuvent être paramétrés en fonction de vos centres d’intérêt afin de sélectionner des informations réellement pertinentes pour vos abonnés. Toutefois, ne négligez pas votre compte en vous reposant uniquement sur les publications automatiques. Essayez de créer des contenus originaux pour mettre en valeur votre marque ou votre société. De cette manière, vous parviendrez à retenir l’attention de votre cible et vous valoriserez votre image.

3. Soyez exhaustif

Prenez le temps de remplir intégralement vos profils sociaux. Et lorsque nous disons « intégralement », cela signifie que vous devrez faire l’effort de remplir à 100 % chacune de vos pages de présentation. Soignez votre description, mettez à jour vos informations de contact, ajoutez des photos de bonne qualité avec des légendes et n’hésitez pas à placer quelques liens vers votre site web ou votre portfolio. N’oubliez pas de réitérer l’opération sur chaque média social en variant les textes pour éviter tout risque de contenus redondants ou dupliqués.

Ce travail liminaire peut vous paraître conséquent, mais il renforcera votre légitimité auprès des internautes et aidera les moteurs de recherches à faire le lien entre les médias sociaux que vous utilisez et votre entreprise.

4. Choisissez un pseudonyme pertinent pour tous vos comptes

 

Les règles de création de nom ou de pseudonyme peuvent varier en fonction des réseaux sociaux. Toutefois, il est recommandé d’utiliser des appellations cohérentes pour chaque plateforme. Les utilisateurs et les moteurs de recherche doivent faire le lien entre tous vos comptes sociaux le plus facilement possible. L’idéal est d’utiliser votre nom de marque en respectant des consignes propres à chaque réseau social (nombre de caractères, utilisation de symboles). Si votre pseudonyme est déjà utilisé par un autre usager, vous devrez peut-être faire preuve de plus de créativité. Une alternative permettant de renforcer l’identité de votre entreprise consiste à utiliser votre logo comme visuel de votre page profil. De cette manière, vous serez immédiatement reconnaissable et identifiable.

5. Authentifiez vos comptes

Pour renforcer la sécurité de leurs utilisateurs, de nombreuses plateformes sociales ont décidé de proposer une option de vérification de compte. Cette démarche permet de garantir que votre entreprise est bien à l’origine de la création d’un compte social. Elle est rassurante pour vos abonnés, car elle leur garantit que votre page n’est pas apocryphe. Vous êtes également protégé en cas de plagiat ou de tentative de sabordage émanant de vos concurrents.

6. Soyez régulier

À moins d’embaucher à plein temps un community manager, vous n’aurez sans doute pas le temps de vous rendre plusieurs fois par jour sur vos profils sociaux pour les gérer et les actualiser. Mais si vous laissez vos pages de médias sociaux à l’abandon, l’effet sera catastrophique. Vos abonnés et clients estimeront que votre entreprise n’est pas sérieuse ou obsolète. Des publications régulières (au moins deux fois par semaine) démontrent que votre société est active et que vous vous tenez au courant de l’actualité propre à votre marché. Comme nous l’avons souligné précédemment, n’abusez pas des publications automatiques qui vous simplifieront la tâche, mais dont la portée est limitée.

7. Surveillez le bruit de votre marque ou de votre entreprise

 

Saviez-vous que la grande majorité des clients insatisfaits utilisent les réseaux sociaux pour se plaindre ? Cette habitude est tellement ancrée dans les usages que certaines marques n’hésitent pas à utiliser les réseaux sociaux comme une plateforme de SAV alternative. Si vous n’êtes pas proactif et si vous décidez d’ignorer les avis déposés sur Facebook, Twitter ou d’autres plateformes, vous risquez de perdre votre crédibilité… et des clients potentiels. N’hésitez pas à agir le plus rapidement possible pour endiguer le flot des avis négatifs postés sur les médias sociaux.

Le meilleur moyen de prévenir la détérioration de votre e-réputation est de mettre en place une veille quotidienne vous permettant de détecter immédiatement les avis défavorables. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser des outils de veilles comme Hootsuite ou des alertes Google sur des mots-clés précis, comme votre nom de marque.

8. Restez courtois dans toutes les situations

 

Une fois que vous avez détecté des avis négatifs, vous pourriez être tenté de réagir de manière agressive. Il n’est jamais plaisant de recevoir des critiques, surtout lorsque l’on estime celles-ci injustifiées. Ne répondez jamais « à chaud » : essayez d’analyser les commentaires négatifs de vos clients mécontents et préparez une réponse argumentée. Il ne s’agit pas uniquement de défendre votre cause. Vous devez montrer aux utilisateurs que vous prenez en compte leur avis et que vous avez l’intention de vous améliorer pour mieux les satisfaire.

9. Attention aux règles de modération

 

Il est tentant de céder à la facilité en supprimant les commentaires et avis négatifs postés par vos clients sur vos profils sociaux. Ne commettez pas cette erreur ! D’une part, certains de vos abonnés auront peut-être eu le temps de visualiser le message. D’autre part, vos clients pourront vous faire regretter amèrement de nuire à leur liberté d’expression. Il est beaucoup plus prudent de prendre le temps de répondre à chaque doléance, même si cela vous demande plus d’efforts.

10. Utilisez le storytelling

Vous ne devriez jamais publier des textes commerciaux sur vos profils de médias sociaux. Utilisez les argumentaires de vente pour étayer vos fiches produits. En revanche, publier un récit positif au sujet de votre entreprise ou de votre marque, en racontant une histoire passionnante, est une stratégie gagnante. Vous pouvez évoquer les actions humanitaires menées par votre entreprise, raconter sa genèse en narrant la vie de son fondateur ou parler de votre démarche environnementale.

Utiliser les médias sociaux pour contrôler votre e-réputation peut vous apporter de nombreux bénéfices. Vous pourrez créer une interaction avec vos clients ou prospects, engager le dialogue et détecter d’éventuels problèmes avant qu’ils ne se transforment en crise. Si vous n’avez pas la possibilité de gérer vos profils sociaux et de créer des contenus pour les alimenter, vous pouvez faire appel à nos rédacteurs experts : gain de temps et efficacité seront au rendez-vous !


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