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5 étapes pour gérer et améliorer votre e-réputation grâce au content marketing

L’e-réputation d’un individu ou d’une entité fait référence à l’opinion générale diffusée à son sujet sur Internet au moyen d’articles, de revues, de discussions, etc. Aujourd’hui plus que jamais, la réputation d’une entreprise sur le web est un facteur déterminant de sa réussite. En effet, une étude IFOP menée pour Reputation VIP a établi que « 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de l’entreprise ou de la marque lors d’un achat ». Il est donc capital de construire votre image et de former votre e-réputation. Découvrez comment le content marketing, ou marketing de contenu, peut vous y aider.

5 étapes pour gérer et améliorer votre e-réputation grâce au content marketing

 

Que vous soyez une entreprise, un indépendant ou un particulier, le contrôle de votre réputation en ligne est primordial. La plupart des gens utilisent Internet pour rechercher des informations sur une société ou un individu. Des commentaires négatifs peuvent réellement nuire à votre image de marque et rebuter des clients potentiels ou des recruteurs. Sur le web, une bonne réputation bien contrôlée est un avantage concurrentiel indéniable. Elle permet d’instaurer un climat de confiance, de fidéliser et de pérenniser les relations clients ou encore de convaincre des prospects encore hésitants.

Or contrôler son e-réputation peut être une tâche difficile : aucune marque, entreprise ou personnalité n’est à l’abri d’un faux pas ou d’une critique. Dans ce contexte, le marketing de contenu s’affirme comme un outil efficace de gestion d’e-réputation, permettant à la fois d’anticiper les crises et de maîtriser les débordements liés à un discours négatif.

Pour reprendre le contrôle de votre réputation en ligne, vous devez mettre en place une stratégie pertinente. Le marketing de contenu doit non seulement vous permettre de prendre la parole à bon escient, mais également de construire votre image ou celle de votre marque. Votre objectif est de devenir votre propre ambassadeur, tout en favorisant l’interaction avec vos clients et prospects.

En devenant une source de confiance et un expert dans votre domaine, vous serez mieux à même de convaincre vos clients et prospects. Cette stratégie peut même s’avérer, sur le long terme, plus efficace qu’une campagne publicitaire traditionnelle.

Les contenus destinés à construire et à gérer votre réputation en ligne peuvent prendre une multitude de formes : didacticiels, articles de blog, livres blancs et même vidéos. Découvrez comment optimiser votre e-réputation grâce au content marketing en 5 étapes.

Surveillez vos résultats dans les moteurs de recherche pour déceler les points critiques

 

En matière d’e-réputation, il est essentiel d’identifier les critiques ou les commentaires négatifs le plus tôt possible afin d’éviter leur propagation et l’apparition d’un « bad buzz » de grande ampleur. Vous devez donc mettre en place une veille régulière (quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle en fonction de vos enjeux et de votre notoriété).

Vous pouvez déjà surveiller votre e-réputation de façon manuelle. Pour cela, saisissez votre nom, celui de votre entreprise ou de votre marque dans le champ de recherche de Google. Observez les résultats. Vous pouvez vous restreindre aux cinq premières pages, car rares sont les utilisateurs qui explorent davantage de résultats. En réalité, les premiers résultats de recherche sont les plus importants : ce sont ceux qui sont immédiatement visibles par le plus grand nombre d’internautes. Pensez à vous déconnecter de votre compte Google si vous en possédez un, car le moteur de recherche personnalise les résultats et la chronologie de ces derniers peut être faussée.

Cependant, cette veille manuelle peut s’avérer fastidieuse et chronophage. Il existe une multitude d’outils gratuits ou payants pour faciliter le travail de surveillance. Ces outils de veille sont particulièrement utiles si votre marque ou entreprise génère de nombreux commentaires. Par exemple, l’utilisation d’alertes Google est très simple. Il vous suffit de saisir le mot clé de votre choix (le plus souvent votre nom, celui de votre marque ou de votre entreprise). Vous recevrez une notification par e-mail à chaque fois qu’un nouveau résultat lié à ce mot clé apparaîtra. Parmi les outils payants, on peut citer Netvibes, Alerti ou Hootsuite.

Développez votre présence en ligne

 

Pour reprendre le contrôle de votre image sur le web, vous devez développer vous-même votre présence en ligne. Cela signifie publier en votre nom des contenus susceptibles d’apparaître dans les pages de résultats. Votre objectif est de garder la main sur le plus grand nombre de résultats possibles. Ainsi, lorsqu’un utilisateur effectuera une recherche sur votre nom ou sur celui de votre entreprise, il accédera en priorité aux informations que vous avez vous-même créées.

Voici quelques exemples de contenus vous permettant de cultiver votre présence en ligne :

     

  • Blog : posséder un blog, qu’il soit intégré à votre site web ou indépendant, vous permettra de gagner plusieurs positions dans les pages de résultats. Vous devez publier régulièrement des articles pour conserver votre positionnement. Pensez à utiliser la balise « rel=author » pour réaffirmer l’autorité de vos contenus.
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  • Profils sociaux : la gestion de vos profils sur les réseaux sociaux est une composante importante de la gestion de votre réputation en ligne. Le nombre grandissant d’utilisateurs actifs des réseaux sociaux en fait un vecteur de communication puissant. Les réseaux sociaux bénéficient d’une excellente visibilité dans les moteurs de recherche et apparaissent fréquemment dans les premiers résultats. En revanche, il est essentiel de publier régulièrement des posts pour actualiser les informations diffusées sur tous vos comptes sociaux.
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  • Communiqués de presse : utilisez les communiqués de presse pour partager une actualité forte, comme le lancement d’un nouveau produit, la réorganisation de votre société ou un nouveau poste.

Répondez aux critiques !

 

Si vous recevez des critiques ou des commentaires négatifs sur le web, il est primordial de ne pas les ignorer. Parmi les erreurs les plus fréquentes à ne pas commettre, on trouve notamment :

  • Effacer un avis négatif publié sur son site ou son blog : il y a de grandes chances que votre client insatisfait s’exprime ailleurs et de manière plus virulente.
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  • Publier une réponse construite à partir d’arguments non fondés (évoquer une clause contractuelle inexistante, par exemple).
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  • Laisser des avis négatifs sans réponse : votre client mécontent aura le dernier mot et les internautes se fieront davantage à son opinion. Il est important de considérer les avis des consommateurs comme de précieuses informations qui vous permettront de réorienter votre politique commerciale, de faire évoluer vos produits ou d’améliorer vos services.

 
Une étude menée par BrightLocal sur l’année 2019 met en lumière des données édifiantes :
 

  • 82 % des internautes sont moins enclins à utiliser une entreprise après avoir lu des revues négatives
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  • 97 % des internautes qui lisent les revues clients prennent aussi en compte les réponses de la marque
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  • 71 % des consommateurs sont plus enclins à utiliser une entreprise qui répond aux commentaires de ses clients
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    Il est donc clair que si vous voulez soigner votre réputation en ligne, vous devez vous exprimer ! Répondre aux avis négatifs est une belle opportunité de montrer quel genre de marque vous êtes. Efforcez-vous d’analyser les critiques de manière objective et répondez de façon rapide, polie et constructive. Votre but n’est pas de faire taire le client mécontent, mais plutôt de montrer à tous les prospects qui liront votre réponse que vous êtes soucieux de la satisfaction de vos clients. Ainsi, vous leur démontrez à quoi ils peuvent s’attendre s’ils choisissent vos services.

    Plusieurs entreprises ont expérimenté l’effet délétère d’un discours négatif, voire discriminant, et ont su rebondir. C’est par exemple le cas de l’entreprise Dell, qui commercialise des PC portables à prix accessibles. Des internautes se sont amusés à modifier la première lettre du logo pour transformer « Dell » en « Hell » (qui signifie « enfer » en français). L’objectif de cette attaque était de dénoncer l’inefficacité du service clients de la marque. Grâce à une stratégie de contenu très étoffée, incluant le lancement d’un blog tourné vers les besoins des utilisateurs, Dell est parvenu à se détacher de cette mauvaise image.

    Lorsqu’une critique vous est adressée sur le web, essayez d’agir avec diplomatie, même si celle-ci vous semble injustifiée. Démontrez que vous êtes à l’écoute des internautes et répondez à chacun de manière personnalisée. Et lorsque l’on vous adresse un compliment, n’oubliez pas de remercier votre interlocuteur !

    Créez des contenus qui anticipent les attentes / problèmes de votre cible

     

    Anticiper les attentes ou problèmes de vos clients ou des personnes avec qui vous interagissez vous permettra d’éviter l’apparition de commentaires embarrassants. Là encore, la publication de contenus ciblés peut vous aider à tisser un relationnel de qualité avec les internautes. Pour analyser les préoccupations de vos utilisateurs, vous pouvez vous rendre sur des forums spécialisés, prendre en compte les retours d’expérience de vos clients ou encore créer des questionnaires de satisfaction.

    L’étude de BrightLocal déjà citée montre que 85 % des personnes sont disposées à donner leur avis. Mais contrairement aux idées reçues, il est indispensable d’encourager vos utilisateurs ou les personnes de votre communauté à s’exprimer. Mettez en place des zones de commentaires sur votre site et un système d’évaluation au niveau de vos fiches produits. Les informations collectées vous permettront d’être proactif et de résoudre chaque problème à la source, avant que celui-ci ne prenne de l’ampleur et ne se répande sur le web.

    Créez votre propre réseau d’influenceurs pour diffuser et relayer vos contenus

     

    Publier vos propres contenus vous permet de vous présenter sous votre meilleur angle. Mais imaginez qu’une personne digne de confiance et faisant autorité dans votre domaine dise du bien de vous : cela ne fera que renforcer la qualité de votre réputation ! Utiliser la notoriété de leaders d’opinion pour forger sa réputation en ligne, c’est ce que l’on appelle le marketing d’influence.

    Vous pouvez donc identifier et contacter les influenceurs les plus populaires dans votre secteur pour leur proposer de relayer vos contenus en leur nom propre ou d’établir un partenariat. Cette démarche vous permettra de toucher une audience encore plus large. Cependant, ne limitez pas votre recherche aux influenceurs qui affichent des millions de followers. Les micro-influenceurs peuvent également avoir un impact non négligeable. En effet, ils disposent d’une audience certes moins importante, mais généralement bien plus engagée.

    Il est clair que gérer votre e-réputation grâce au content marketing demande de votre part du temps et des efforts. Cependant, cet investissement aura rapidement un effet positif sur la performance de votre entreprise. Pour vous aider dans la production de contenus, n’hésitez pas à faire appel à des rédacteurs externes. Notre plateforme de rédaction vous permet d’entrer facilement en contact avec de nombreux rédacteurs web qui pourront vous écrire des contenus de qualité !


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commentaires

Web content 23. octobre 2017 - 15:20

Si on veut suivre ces cinq étapes, je pense faut-il une ou plusieurs personnes pour le faire? Parce qu’à mon avis, c’est un travail fastidieux.

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