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Générer des témoignages et des contenus

Il serait erroné de penser que les contenus créés par les usagers le sont spontanément. Si vous restez passif, vous ne pourrez obtenir que très peu d'avis, témoignages ou commentaires. Il est essentiel de mettre au point une stratégie étudiée, à la fois pour générer des contenus d'utilisateurs mais aussi pour accroître et pérenniser leur portée. Cependant, il n’est pas toujours évident pour une entreprise de savoir comment encourager sa communauté à prendre la parole. C’est pourquoi, nous avons référencé les méthodes les plus efficaces pour vous aider à atteindre vos objectifs !

Confronté à une multitude de choix au quotidien, il est tout naturel qu’un consommateur se demande si le produit ou service qui l’intéresse vaut vraiment son pesant d’or et s’il ne risque pas d’être déçu. C’est ainsi que par manque d’informations, de confiance en la marque et principalement par crainte d’acheter un produit qui ne correspond pas à ses attentes, le consommateur aura tendance à hésiter et à ne finalement pas sauter le pas s’il ne trouve pas matière à lui faire changer d’avis.

Les témoignages que décident de partager les clients satisfaits par un produit ou service, ainsi que les contenus relayés par les internautes à propos d’une marque, sont un moyen en or pour capitaliser sur votre audience et générer des conversions ! En effet, ces indicateurs et contenus ont su prouver leur efficacité en permettant aux plus perplexes de se rassurer avant de passer à l’achat. Selon de récentes statistiques, 73 % des internautes seraient plus susceptibles de se laisser tenter par un produit ou service, si une vidéo explicative leur apportait davantage d’informations !

La confiance accordée à une marque repose ainsi principalement sur sa transparence, ainsi que sur la satisfaction de ses clients. C’est pourquoi, la plupart des consommateurs cherchent à connaître au préalable l’avis de leurs pairs et à savoir s’ils ne risquent pas de regretter leur achat. Selon une enquête d’OpinionWay, plus de 80 % des internautes n’achètent rien en ligne sans avoir au préalable consultés les avis des consommateurs.

Par ailleurs, l’étude de Médiatrie (2019) relayée par le Fevad, démontre que le marché du e-commerce est quasiment à son apogée en France, puisque près de 9 internautes sur 10 réalisent des achats en ligne (87,5 % des internautes). En d’autres termes, 38,8 millions de Français ont recours au e-commerce, ce qui représente tout de même près de 60 % de la population française ! Devant un tel constat, il apparaît ainsi opportun de générer des témoignages clients et des UGC (User Generated Content signifie contenu généré par les utilisateurs) afin de maximiser vos chances de vous démarquer de la concurrence et de faire fructifier votre chiffre d’affaires !

Les avis et contenus générés par les utilisateurs apportent une réelle valeur ajoutée à votre site web ou votre blog, puisqu’ils vous font profiter dans un premier temps d’une visibilité externe et donc d’une crédibilité supplémentaire. Ils viennent par ailleurs s’inscrire de manière complémentaire, comme des preuves tangibles de l’expérience que vous proposez à votre clientèle. En effet, un client potentiel qui ne connaît pas votre entreprise aura tendance à vous faire davantage confiance si vos clients vous ont laissé de bonnes appréciations ! En plus de vous permettre de rafraîchir vos contenus sans efforts, votre communauté participe directement à vous faire de la publicité, ainsi qu’à vous forger une réputation en renforçant la crédibilité de votre marque et donc par définition, la confiance que place les internautes en vos produits ou services.

Par ailleurs, les avis de vos clients, même s’ils sont négatifs, vous permettront de tirer des enseignements de vos erreurs et de vous améliorer chaque jour, comme la citation de Jeff Besos le met si bien en lumière : « Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d’apprentissage ». Pour toutes ces raisons, il est donc primordial de laisser la possibilité aux internautes de s’exprimer sur votre marque par l’intermédiaire d’avis, commentaires et témoignages !

Offrez des récompenses pour encourager vos clients et visiteurs à prendre la parole

 

Selon une étude réalisée en 2018 par Trustpilot, seulement 14 % des internautes prendraient spontanément le temps de rédiger des avis en ligne sans y avoir été invité au préalable par l’entreprise en question. À l’inverse, les internautes seraient près de 30 % à laisser un commentaire à une entreprise qui sollicite l’avis de ses clients, afin d’évaluer leur satisfaction à la suite d’un achat. Ces chiffres reflètent directement le fait qu’il est clairement optionnel pour la plupart des internautes de donner leur avis à propos d’un produit ou service. En effet, dans un premier temps, il ne viendra pas systématiquement à l’esprit de tous les consommateurs de laisser un commentaire à propos du produit qu’ils viennent de recevoir, sachant qu’il s’est écoulé du temps entre le moment de la commande et de la réception. Par ailleurs, cette démarche demande un certain temps et beaucoup de personnes n’accepteront tout simplement pas de le faire gratuitement. C’est pourquoi, une bonne manière de récolter davantage de publications est de stimuler votre auditoire en proposant une récompense.

Par exemple, si vous souhaitez que vos clients donnent leur avis sur l’un de vos produits après un achat, vous pouvez leur offrir une réduction ou un chèque-cadeau à valoir sur leur prochaine commande, en échange d’un commentaire. Les jeux concours peuvent également donner d’excellents résultats. Vous pouvez en effet recueillir l’opinion de vos cibles sur un sujet lié à votre marque, en mettant en jeu des prix qui récompenseront les plus inventifs. Les jeux concours ont un autre avantage : ils peuvent accroître votre visibilité et votre notoriété s’ils sont diffusés sur les réseaux sociaux. Non seulement vous pourrez obtenir des contenus, mais vous pourrez également profiter d’une publicité gratuite, aussi efficace qu’une coûteuse campagne de marketing en ligne. Il est également envisageable d’inciter vos utilisateurs à poster des contenus en corrélation avec votre marque et les valeurs qu’elle cherche à promouvoir.

Ces UGC circulent principalement sur les réseaux sociaux tels qu’Instagram (lieux touristiques, expériences, hôtels de luxe, restaurants atypiques, etc.), où beaucoup de contenus visuels (photos et vidéos) y sont publiés ; mais aussi directement sur les sites web. À titre d’exemple, la marque GoPro encourage ses utilisateurs à générer du contenu en postant des photos et vidéos réalisées avec ses caméras tout-terrain, en leur offrant en contrepartie des récompenses en cash, il s’agit des GoPro Awards !

Afin de mettre toutes les chances de votre côté pour que votre démarche soit couronnée de succès, voici quelques conseils qu’il peut être judicieux d’appliquer :
 

  • Ne vous contentez pas de promouvoir votre jeu concours auprès d’une liste restreinte d’utilisateurs, comme si celui-ci était secret et réservé à un cercle de clients privilégiés. Utilisez tous les moyens de communication à votre disposition pour le diffuser à grande échelle : réseaux sociaux, presse, radio, etc.

  • Sollicitez un huissier pour vous assurer que le règlement est correctement rédigé et ne peut donner lieu à aucun litige.

  • Utilisez des outils de partage afin de favoriser la diffusion massive de votre opération et de faciliter la tâche à vos utilisateurs ! Vous pouvez par exemple, intégrer des boutons sociaux sur vos articles pour que les internautes puissent les partager en toute commodité !

Utilisez les sondages et autres méthodes de recueil d’opinions

 

N’hésitez pas à utiliser les sondages et les questionnaires pour connaître l’opinion de vos clients sur les produits et services que vous proposez. Certaines entreprises hésitent à ajouter ces modules sur leurs sites, de peur de récolter des avis défavorables. Cependant, il est nécessaire d’encourager le dialogue en laissant la possibilité à vos clients de s’exprimer librement. Leurs retours vous permettront également de détecter plus facilement vos axes d’amélioration. Cette pratique doit bien évidemment être encadrée, afin d’éviter le spam et d’éventuels discours qui n’auraient pas leur place sur votre site.

Par ailleurs, il est de votre devoir de répondre aux commentaires négatifs et de ne surtout pas les supprimer. En effet, en plus de véhiculer une image sérieuse de votre entreprise, en vous montrant apte à assumer les mécontentements de vos clients plutôt que de chercher à étouffer toute forme de critique, il est préférable de disposer d’un pourcentage d’avis négatif. La grande majorité des consommateurs seraient effectivement en droit d’émettre des suspicions quant à l’honnêteté d’une entreprise qui justifierait d’un taux de 100 % de satisfaction.

Devant l’absence de commentaires négatifs, les internautes seront ainsi plus nombreux à se méfier et à ne pas franchir le pas, ils se tourneront davantage vers une entreprise qui dispose de 4 étoiles sur 5, ainsi que d’avis vérifiés plutôt que vers une entreprise à 5 étoiles ! C’est pourquoi, une petite part d’avis négatifs peut être un gage de fiabilité et d’authenticité !

L’algorithme de Google prend par ailleurs en compte le volume et la qualité des avis clients dans son classement naturel. Ainsi, plus vous cumulerez de commentaires positifs sur votre entreprise, plus votre site aura de chances de figurer parmi les premiers résultats sur internet. En utilisant les « rich snippets », qui sont en d’autres termes des balises sémantiques contenant des informations pratiques (numéro de téléphone, avis clients, notation étoilée, etc.), vous contribuerez également à améliorer l’indexation de votre site internet et par la même occasion, votre taux de clics et potentiellement de conversions !

Il est en ce sens important d’être référencé sur les plateformes d’avis en ligne, telles que Yelp, TripAdvisor ou TrustPilot, qui en plus de vous apporter une visibilité externe, vous feront profiter d’une crédibilité supplémentaire aux yeux de vos clients. En effet, ces derniers seront certains que vous justifiez d’avis fiables et vous feront ainsi plus facilement confiance ! D’après une étude menée par Harvard Business School en 2016, le fait de gagner une étoile dans votre score de satisfaction client génèrera une augmentation non négligeable de votre chiffre d’affaires comprise entre 5 et 9 % !

Pour que votre système de recueil d’opinions donne des résultats pertinents, il est déconseillé de concevoir des outils trop complexes et ayant tendance à monopoliser longuement les usagers. Les sondages doivent être limités à une ou deux questions et un clic doit être suffisant pour y répondre. Dans l’éventualité où vous envisagez d’envoyer un questionnaire de satisfaction à vos contacts sous la forme d’une campagne de e-mailing, faites-en sorte de limiter le nombre de questions posées et privilégiez les réponses fermées (oui, non, peut-être). En effet, un grand nombre de questions ouvertes ou un nombre de caractères minimal à respecter, peuvent être rédhibitoires pour un bon nombre de personnes.

Faites appel aux influenceurs pour booster votre taux de conversion

 

Plutôt que de chercher à tout prix l’approbation du plus grand nombre, faites-en sorte de privilégier la qualité à la quantité en contactant des influenceurs. En effet, il faut savoir qu’obtenir un seul avis d’un influenceur peut s’avérer être beaucoup plus efficace que d’en obtenir des centaines de la part d’usagers anonymes. L’influenceur se présente donc comme un atout indéniable pour votre communication, en vous permettant de cibler davantage de potentiels clients et de les convertir ! En effet, ces leaders d’opinions propageront votre message, parleront en bien de votre entreprise et vous permettront d’engager toute une communauté autour de vos idées ! Afin de mettre toutes les chances de votre côté pour convaincre ces derniers, voici comment vous pouvez procéder :

Alignement entre l’influenceur et votre audience

 

Il est important que les influenceurs avec qui vous choisissez de collaborer soient en phase avec votre sphère ou domaine d’activité et que leur discours et état d’esprit coïncident pleinement avec les valeurs de votre entreprise ! De ce fait, votre message aura assurément plus de chance d’être pertinent, puisqu’il sera adressé directement au cœur de cible que vous souhaitez toucher ! D’autre part, l’influenceur en question sera heureux de pouvoir proposer du contenu adapté à son auditoire. C’est pourquoi, vous ne devez pas choisir un leader d’opinion au hasard. Vous n’avez pas forcément besoin de contacter des macro-influenceurs, c’est-à-dire des influenceurs qui ont des centaines de milliers de fans : des micro-influenceurs peuvent se rélever plus efficaces, notamment si vous évoluez dans un marché de niche. Ne manquez pas de lire l’un de nos articles sur la prise de contact avec des micro-influenceurs ici.

Une prise de contact pertinente

 

Ne vous adressez pas aux influenceurs comme vous vous adresseriez à des clients par le biais de campagnes de prospection e-mailing. En effet, pour maximiser vos chances d’intéresser ces personnalités du web, il sera nécessaire de vous adresser à elles de manière personnalisée en leur montrant que vous les connaissez et que vos visions se rejoignent sur de nombreux points. Soyez professionnel en démontrant à ces personnalités influentes, que votre démarche et la leur sont conjointes et qu’une collaboration pourrait donc être profitable à tout le monde. Vous pourrez discuter des termes de l’accord en lui proposant une rémunération financière contre de la publicité, ou alors un partenariat sous forme de sponsoring.

Utilisez des outils dédiés pour générer automatiquement des contenus

 

Afin d’automatiser le processus de création de contenus autour de votre marque sur vos réseaux sociaux et votre site web, il convient de mettre en place une stratégie d’UGC cohérente en utilisant notamment certains outils :
 

  • Les outils de partage sur les réseaux sociaux : ils se présentent sous la forme d’icônes permettant de partager en un clic un contenu sur Facebook, Twitter, Instagram ou LinkedIn. Vous pouvez les placer de manière visible en fin d’article ou à côté des visuels de vos fiches produits. Il est inutile de sélectionner trop de plateformes sociales, focalisez-vous sur les 2 ou 3 réseaux que vous utilisez le plus !

  • Les plug’in de quizz : disponibles sur la plupart des CMS, ils vous aideront à accroître la dimension participative de vos contenus sans le moindre effort. Par exemple, le plug’in WordPress Viral Quizz, génère automatiquement des petits questionnaires, sondages ou encore, des tests de personnalité.

  • Les boîtes à commentaires : elles sont la plupart du temps intégrées aux différents CMS du marché et sont un très bon moyen pour donner la parole à vos internautes. Si cette option n’existe pas sur votre site web, vous devrez créer un développement spécifique ou utiliser une application externe.

Conclusion

 

Les contenus et avis générés par les utilisateurs sont une aubaine pour les entreprises qui peuvent enrichir leur visibilité sur le web et accroître la confiance de leur cible, sans avoir à publier eux-mêmes de nouveaux contenus. Cependant, il est nécessaire de mettre en place des actions ciblées pour donner envie à votre communauté de générer des témoignages, commentaires et contenus. Cela peut par exemple se faire par le biais d’offres de récompenses, de sollicitations d’influenceurs ou en organisant des jeux concours, des quiz, etc.


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commentaires

Agence digitale 23. janvier 2018 - 17:03

Les témoignages et les avis sont très important

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