Contenu pour chatbot
Parfois appelé « assistant conversationnel » le chatbot possède la capacité d’humaniser votre site web et de prendre le relais quand vos conseillers ne sont pas disponibles. Ils représentent également une excellente opportunité pour les entreprises qui souhaitent booster leurs ventes en créant un lien avec leurs visiteurs. Encore faut-il bâtir une stratégie éditoriale adaptée pour instaurer une véritable interaction avec chaque utilisateur.
Quels contenus utiliser pour les chatbots ?
Les chatbots : qu’est-ce que c’est ?
Issus de l’intelligence artificielle, les chatbots sont des logiciels qui ont la capacité d’interagir avec un système, mais aussi des êtres humains. L’histoire des chatbots est intrinsèquement liée à la création des assistants virtuels, tels que Cortana, Siri et plus récemment Alexa. D’autre part, grâce à un périmètre fonctionnel étendu, ces nouveaux outils peuvent être interfacés avec plusieurs logiciels et applications. Ainsi, les chatbots issus des technologies récentes, telles que le machine learning, sont capables d’intégrer de nouvelles connaissances… à la manière d’un être humain. Ils peuvent ainsi améliorer et adapter leurs réponses en fonction des différents échanges menés avec les clients ou les visiteurs d’un site.
Quelle est leur utilité dans le domaine du marketing ?
L’intérêt des chatbots dans le domaine du marketing est pluriel. Ils peuvent être utilisés de différentes manières pour optimiser le service clients d’une entreprise et améliorer son taux de conversion. Voici quelques exemples d’applications possibles :
L’orientation des utilisateurs
Les internautes ne savent pas toujours comment trouver facilement les informations qu’ils recherchent. C’est particulièrement vrai sur les portails d’information ou les plateformes de e-commerce de grande envergure. Même si vous avez créé un système de navigation clair et facile à appréhender, vous risquez de perdre des internautes impatients qui ne parviennent pas à se repérer sur votre site. Les chatbots peuvent être utilisés dans ce contexte pour simuler un lien humain sur un site impersonnel. Ils peuvent orienter et guider l’utilisateur grâce à des réponses ciblées à des requêtes plus ou moins précises. L’intégration du site map sous forme de liens permet aux robots de rediriger l’internaute vers une page ou une catégorie correspondant à sa recherche.
Une assistance 24 h/24, 7j/7
De nombreuses entreprises ne peuvent pas se permettre d’employer à temps plein des assistants dédiés à l’accompagnement des utilisateurs.
L’automatisation des conversations procure un important gain de temps et d’argent. Grâce à ce système, il est non seulement possible de répondre aux besoins immédiats des clients, quelle que soit l’heure ou le jour, mais également d’obtenir une traçabilité des requêtes effectuées sur le site, permettant à terme de mieux comprendre et définir les besoins de l’audience-cible.
Dans le même ordre d’idées, les robots conversationnels peuvent être utilisés pour le prétraitement des demandes, afin de réduire le temps d’activité de vos opérateurs physiques. Cette stratégie est particulièrement efficace pour optimiser l’efficacité de votre service clients et mobiliser vos équipes sur des tâches plus essentielles.
La génération de leads et de transactions
Cela n’est peut être pas immédiatement perceptible, mais les chatbots sont également à même de vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires. Sur Internet, la dépersonnalisation prive les clients de conseils commerciaux et de l’assistance dont ils bénéficient en magasin. Le chatbot peut se substituer à un vendeur ou à un conseiller de vente pour mieux répondre aux attentes de vos visiteurs… et les inciter subtilement à finaliser sa commande.
Quelle stratégie de contenu adopter pour vos chatbots ?
En dépit de leur popularité, les chatbots nécessitent un paramétrage soigné. N’oubliez pas qu’ils contribuent à véhiculer votre image de marque et peuvent être évalués par vos clients, de la même manière que n’importe quel employé ! Élaborer une stratégie de contenu pertinente pour vos chatbots est donc indispensable si vous souhaitez exploiter les opportunités offertes par cette technologie.
Adoptez le ton qui convient
Lorsque vous briefez vos commerciaux, vous ne manquez pas de leur demander de respecter votre charte éditoriale. Le chatbot doit refléter l’image de votre entreprise et s’inscrire dans votre politique de gestion de la relation clients. Le ton choisi doit être conforme avec celui qui est utilisé chaque jour pour la rédaction des messages publicitaires, des lettres d’information et des mails envoyés à chaque contact. Il doit également être en phase avec les attentes des utilisateurs. Prenez le temps de définir les caractéristiques de votre audience-cible afin d’adapter votre discours. Vous ne pouvez pas vous adresser de la même manière à un adolescent et à une personne âgée ! Vous devez donc construire des conversations en prenant en compte l’âge, les centres d’intérêt et la situation socio-professionnelle de votre visiteur. Plus votre ciblage sera affiné, plus vous aurez de chances de trouver le ton le plus adapté.
Cultivez la personnalité de vos assistants
Les chatbots peuvent être la première interaction entre votre marque et vos visiteurs. Il est donc inutile de préciser que vous devez à tout prix leur insuffler une personnalité avenante. La plupart des logiciels de chatbots vous donnent la possibilité de personnaliser votre assistant. Vous pouvez lui prêter un nom, une voix sympathique et des attributs qui refléteront votre société et ses valeurs. N’oubliez pas qu’aucun robot ne pourra interagir avec vos visiteurs de la même manière qu’un être humain. Toutefois, vous pouvez ajouter des éléments qui vous aideront à personnaliser chaque réponse, comme des émoticônes ou des images.
Élaborez des réponses simples, concises et efficaces
Les assistants virtuels doivent avant toute chose proposer des réponses simples à comprendre. Les termes techniques et le jargon professionnel sont à proscrire, sauf si vous vous adressez à un public de professionnels spécialisés dans un domaine. Lorsque vous rédigez des réponses types pour alimenter la conversation de vos chatbots, vous pouvez construire un argumentaire intelligible, similaire à celui que vous fourniriez à votre équipe commerciale.
Anticipez les demandes de vos clients
Le meilleur moyen d’accroître l’efficacité de vos chatbots est de prévoir les questions qui leur seront posées. Il est possible de mettre à contribution le service clients pour recenser les demandes les plus récurrentes et élaborer des réponses qui pourront évoluer au fil du temps, notamment si le robot est doté d’une fonction d’apprentissage.
Rentabilisez tous vos contenus
Vous disposez d’une importante base de données mise à jour par vos commerciaux ou votre équipe technique ? Utilisez ces informations pour apprendre à mieux connaître votre clientèle et fournir des réponses plus pertinentes.
Quelques astuces qui feront toute la différence
Pour que votre service d’assistant virtuel se démarque et apporte une réelle valeur ajoutée aux utilisateurs, vous pouvez l’enrichir de différentes manières.
Utilisez d’autres médias
Les contenus textuels sont indispensables pour créer des conversations, même si celles-ci sont vocales et non écrites. En revanche, il est possible – et même recommandé – d’utiliser d’autres médias, comme les GIF animés, les images et même la vidéo. Ces contenus sont particulièrement appropriés pour mettre en place une relation interactive, grâce à laquelle les consommateurs auront réellement l’impression d’être écoutés et compris. Bien sûr, il est nécessaire d’avoir recours à ces médias à bon escient. L’ajout de mots clés spécifiques pour taguer les fichiers peut limiter le risque d’utilisation inappropriée.
N’hésitez pas à poser des questions
Les assistants virtuels, comme les assistants humains, possèdent leurs propres limites. La technique de la reformulation permet de mieux comprendre la demande du client et, par là même, de lui apporter une réponse beaucoup plus pertinente.
Privilégiez des réponses courtes
La lecture sur écran demande un effort particulier. Si vos visiteurs ont besoin d’une réponse immédiate, ils apprécieront de pouvoir accéder le plus rapidement possible aux informations souhaitées. Il est donc préférable de brider la réponse des robots conversationnels en la limitant à seulement quelques phrases.
Mettez à jour vos contenus
Vos produits et vos offres évoluent. Il est donc indispensable de vérifier que la base d’informations des chatbots est bien à jour. Pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients, vous pouvez également utiliser les assistants pour accompagner tout changement dans votre entreprise. Par exemple, si vous avez récemment modifié, voire transformé votre site Internet et doté celui-ci de nouvelles fonctionnalités, l’assistant pourra intervenir pour faciliter la navigation au sein de nouvelles rubriques ou montrer le fonctionnement de nouveaux outils.
Utilisez le storytelling
L’utilisation des chatbots a permis d’inverser les schémas de communication traditionnels du web. Au lieu de s’adresser à tous, le robot virtuel entretient une conversation avec un seul individu. Le concept de chatbots « narratifs » est assez récent. Il consiste à présenter un problème, non plus de manière strictement factuelle, mais d’intégrer des histoires qui permettent de faciliter la compréhension et l’intégration des messages. Il est ainsi possible d’imaginer un chatbot prendre le relais des rubriques dédiées à la présentation d’une entreprise, en commentant une vidéo ou l’historique de la société.
Pour conclure, l’utilisation des chatbots à des fins de marketing a tendance à se généraliser. Les internautes sont de plus en plus habitués à converser avec ces assistants virtuels pour leur poser des questions ou requérir de l’aide. Néanmoins, il est primordial de créer des contenus adaptés à l’utilisation des chatbots, qui sont susceptibles de véhiculer votre image de marque.
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