Chatbot
Chatbot : définition brève
Un chatbot est un système de messagerie instantanée programmé pour permettre une communication textuelle ou vocale entre un humain et une machine. Les chatbots sont des versions développées des assistants virtuels tels que Google Assistant, Alexa ou Cortana. Les services d’assistances des sites web proposant un chat reposent également sur l’utilisation de robots vocaux.
Définition détaillée
« Bonjour, je m’appelle Tom. Que puis-je faire pour vous ? ». Lorsqu’un petit avatar apparaît sur une page web (généralement en bas et à droite), c’est bien souvent le fruit d’un algorithme spécifique : celui d’un chatbot. De plus en plus d’entreprises utilisent cet outil, notamment dans le domaine du support client. Les robots vocaux se révèlent être des alternatives efficaces aux interlocuteurs humains. Ils travaillent plus rapidement et à moindre coût, tout en réduisant le risque d’erreurs. Les chatbots dans le domaine du marketing sont employés pour pousser les utilisateurs à la conversion.
Le terme Chatbot se compose de « chat » (terme anglais qui signifie parler ou bavarder) et de « bot » (qui signifie robot en français).
Les avatars sont souvent utilisés pour humaniser les sites web et donner l’impression à l’internaute qu’il s’adresse à une personne physique. Mais ils ne sont pas indispensables et il est possible d’utiliser un chatbot sans y avoir recours.
Utilisation des chatbots
Les chatbots présentent un avantage majeur pour les usagers : ils leur permettent d’obtenir une assistance immédiate sans avoir à patienter de longues minutes au téléphone. Les entreprises qui ne proposent pas ce service à leurs clients sont moins concurrentielles sur le long terme. Les chatbots feront donc partie des investissements les plus importants dans le futur. D’autre part, des études montrent une augmentation constante du nombre de robots vocaux dans le secteur des services.
De nombreuses sociétés ont compris que la sous-traitance des services d’assistance à des entreprises spécialisées n’était plus rentable. Cela ne signifie pas que le métier de téléopérateur est voué à disparaître. La main d’œuvre « humaine » peut être utilisée pour répondre à des demandes plus complexes ou spécifiques. Ainsi, les ressources précieuses ne seront plus monopolisées pour réaliser des tâches qui peuvent être effectuées plus efficacement par une machine. L’intelligence artificielle possède donc un effet positif sur la qualité globale d’un service.
L’assistance mixte, qui oscille entre la machine et la communication humaine, est également répandue. Par exemple, si un assistant numérique ne parvient pas à analyser l’intention d’une demande, le client est redirigé immédiatement vers un assistant humain.
Les chatbots sont également de plus en plus utilisés dans le domaine du marketing en ligne. Par exemple, ils peuvent être utilisés sur des pages produits ou des pages de destination pour augmenter le taux de conversion. Par exemple, si un client navigue sur une page produit pendant un certain temps, un avatar peut apparaître et proposer son aide. Le client peut ainsi obtenir davantage d’informations sur le produit. Dans le cadre de l’utilisation marketing des chatbots, le type de discours joue un rôle particulier :
Le bot vocal idéal n’est pas seulement convivial. Il doit également parler le même langage que l’utilisateur. Plus le robot s’approche de cette exigence, plus le client est susceptible d’obtenir rapidement une réponse.
Comment fonctionne un chatbot ?
En fin de compte, un chatbot n’est qu’un programme reposant sur des algorithmes. La particularité des chatbots est qu’ils doivent répondre à des questions qui ne relèvent pas uniquement de la simple logique, comme un langage de programmation classique. Le langage naturel est émotionnel, complexe et comporte de multiples facettes.
La plus grande difficulté en ce qui concerne la programmation des chatbots consiste donc à déterminer l’intention de l’utilisateur en se fondant sur une parole ou un texte. En général, un programme de chatbot fonctionne grâce à trois unités de base :
– Énoncé : il s’agit de la demande de l’utilisateur, par exemple « Donne-moi les nouvelles d’hier ! ».
– Intention : c’est l’intention de l’utilisateur (« que veut-il ? »).
– Entité : il s’agit des unités significatives importantes contenues dans un énoncé ou des mots-clés d’une assertion (« nouvelles » et « hier »).
Étant donné que les mots-clés possèdent une signification particulière pour les chatbots, ces derniers ont de nombreux points communs avec les moteurs de recherche. C’est pourquoi la plupart des systèmes d’assistance utilisent Google pour fournir des informations.
Si les entités individuelles de l’énoncé ne permettent pas de donner une réponse satisfaisante, l’assistant virtuel peut demander à l’utilisateur de clarifier sa demande. Le principe de fonctionnement des chatbots ressemble en ce sens à celui des cartes mentales : le programme explore chaque ramification, en allant du général au particulier.
Grâce aux futurs développements techniques, les chatbots seront capables de simuler progressivement la communication humaine. Pour parvenir à cet objectif, la formule suivante s’applique :
Plus de puissance informatique + des bases de données plus volumineuses = de meilleurs chatbots
Quels sont les avantages des systèmes de dialogue numérique ?
Les avantages des chatbots sont nombreux, tant pour les entreprises que pour les spécialistes du marketing : toutes les communications avec les clients, notamment lorsqu’elles se caractérisent par des éléments récurrents, peuvent être standardisées. Dans de tels cas, les chatbots constituent une alternative efficace et peu coûteuse à la communication naturelle et permettent d’obtenir un taux d’erreur inférieur.
Les chatbots permettent également de raccourcir l’attente des clients et de fournir des réponses plus rapides que les humains.
Le taux d’erreur des réponses peut être réduit progressivement grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle (à la fois au cours des formations et en utilisation réelle).
Les assistants virtuels réduisent le seuil d’inhibition pour permettre à de nombreux clients d’entrer en contact avec l’entreprise.
Des études montrent que l’acceptation des chatbots et de l’intelligence artificielle continue de croître. La qualité et la fiabilité des réponses sont cruciales pour la plupart des usagers… peu importe la manière dont sont générées ces réponses. Par conséquent, beaucoup de gens attendent aujourd’hui à être en contact avec un robot, que ce soit sur un site Web ou via une assistance téléphonique.
Les chatbots s’entraînent avec l’intelligence artificielle
Les chatbots doivent être formés à être aussi précis et naturels que possible. Plus la base de données d’options de réponse est large, plus les résultats sont fiables. Les algorithmes des robots vocaux nécessitent une base solide de données d’entraînement. Progressivement, les programmes finissent par reconnaître les interactions et à affiner les schémas de reconnaissance.
Grâce à l’intelligence artificielle, les programmes eux-mêmes continuent d’évoluer. Ils fonctionnent selon le principe de l’essai et de l’erreur. Ils parviennent à hiérarchiser les demandes et les réponses ultérieures en fonction de leur succès ou de leur échec. Cette procédure est utilisée en fonctionnement réel ou dans des conditions de test.
Dans les faits
La confidentialité joue également un rôle dans le domaine des chatbots. La communication numérisée est plus facile à archiver dans le cadre des propres évaluations. Par conséquent, les réglementations de protection des données doivent être strictement respectées, tant lors du fonctionnement réel qu’au cours des tests.
Conclusion
Les chatbots peuvent être utilisés dans presque tous les secteurs. Le développement constant d’algorithmes de communication améliore sans cesse la qualité des réponses des chatbots. C’est pourquoi les entreprises y ont de plus en plus recours pour optimiser leur service clients.
