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Se démarquer auprès des clients et des moteurs de recherche avec une page FAQ de qualité – Partie 1

Une page FAQ a trois groupes cibles : en premier lieu vos clients acquis et potentiels, puis les moteurs de recherche, et enfin vos collaborateurs. La FAQ est utile pour vos collègues, le service client ou les chefs de produit. Les collaborateurs ne peuvent pas toujours connaître tous les petits détails des produits.

FAQ

Une page de Frequently-Asked-Questions, ou FAQ, rassemble les questions fréquemment posées, oriente le visiteur et ravit les moteurs de recherche. Tous les sites web et commerces en ligne devraient avoir une page FAQ. On y présente les questions fréquentes ainsi que des réponses simples et brèves. Une bonne page permet de décharger la hotline téléphonique et le community manager. Si la page FAQ contient une fonction « rechercher », les utilisateurs pourront trouver une question précise ou des mots clés dans les réponses.

À qui s’adresse la page FAQ ?

Une page FAQ a trois groupes cibles : en premier lieu vos clients acquis et potentiels, puis les moteurs de recherche, et enfin vos collaborateurs. La FAQ est utile pour vos collègues, le service client ou les chefs de produit. Les collaborateurs ne peuvent pas toujours connaître tous les petits détails des produits. De plus, votre clientèle se référant à la FAQ lors de demandes téléphoniques, les collaborateurs devraient donc bien connaître cette base d’informations.
Le contenu et sa mise en page vont être dictés par les besoins de vos clients. Mettez-vous dans leur position et résolvez leurs potentiels problèmes ou répondez à leurs questions. Prenez en compte le fait que vos clients possèdent un savoir différent du vôtre. Répondez donc à leurs questions de manière claire et évitez les concepts peu courants. Vous pouvez compléter avec des liens vers des contenus plus approfondis.

Quelles questions vos clients posent-ils le plus souvent ?

L’exhaustivité de votre FAQ dépend de la variété et de la complexité de vos produits ou services. Plus les clients commandent rarement chez vous, plus grand sera leur besoin en conseils. Par exemple, on renouvelle rarement son contrat de télécommunications ou d’électricité. Les produits du quotidien ou les biens de consommation sont achetés plus régulièrement sur internet. L’utilité de la FAQ dépend également du secteur et du produit. On pose moins de questions sur les livres et cosmétiques que sur les appareils électriques, plus chers et complexes à utiliser.
Pour réunir les questions typiques des consommateurs, demandez de l’aide aux collègues qui sont en contact direct avec eux : les personnes s’occupant des réclamations, le community manager ainsi que les collègues du support. Créez un document auquel tous les participants auront accès. Vos collègues pourront y déposer des remarques sur les nouvelles questions et sujets.

Comment organiser clairement sa FAQ ?

La prochaine étape consiste à prioriser les sujets et questions selon la fréquence à laquelle elles sont posées. Même si un classement alphabétique semble évident, il est souvent plus clair de placer les questions importantes et fréquentes au début.
Par ailleurs, la page FAQ ne doit pas devenir un creuset de tous les problèmes existants. Si vos clients posent toujours les mêmes questions, il serait judicieux de vérifier le descriptif produit et de le retravailler si besoin. Pour le client, il est plus pratique de trouver toutes les informations au même endroit. Les pages FAQ extrêmement fournies font généralement peur. Afin que la FAQ reste claire, il est inutile d’y faire figurer les questions très rares ou originales.

 

La deuxième partie de cet article se trouve ici.


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commentaires

Se démarquer avec une page FAQ de qualité – Partie 2 | Blog Textbroker 6. février 2018 - 11:56

[…] Retrouvez la première partie de ce article ici. […]

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